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社会工作中沟通技巧

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人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重,其桥梁是沟通。社工通过沟通,能获得社区服刑及刑释解教人员的基本情况,掌握他们的动态信息,及时调整帮教措施,促进他们的教育改造。社工以服务为本,以管理为抓手,做好帮教工作。因此,有效的沟通能够让社工从服务对象的心灵上挖掘他们内驱力,激发潜能,促使他们完善自我,加速他们再社会化的进程,从而促进教育矫正效果的提升。

一、沟通在教育矫正过程中的必要性与重要性

在日常生活中,说话是个体自我信息的释放;而沟通,是指不同个体间信息的有效传递与接受。相比说话而言,沟通讲求的是个体间信息的相向互动,因此,沟通是一门学问,也是一门艺术。

在教育矫正过程中,社工用循序渐进的语言进行沟通,把握服务对象不同的人格特质,引导他们认罪、悔罪,进而产生对社会赎罪的意愿。因此,良好的沟通,不仅有效地传达信息,更有助于信息对个体产生影响,并产生实质的行动或结果,也是我们教育矫正工作的目标。

二、重点把握沟通中的五大技巧

如何有效把握沟通,让沟通在教育矫正过程中的必要性和重要性得到充分体现呢,我认为应重点把握“听、察、问、想、说”这五大沟通技巧。

第一,“听”,即倾听,是沟通的首要元素。通过“听”,不仅掌握服务对象的当前信息,以及他们对服务的需求,达到听进“什么”的目的;更重要的是,通过听“怎么说”,把握服务对象文化背景、家庭生态环境等深层次的信息,为制定服务计划收集信息,奠定服务基矗如何有效的倾听,首先社工需要具备接纳的价值观,尊重服务对象,以全面、客观的态度接纳服务对象的信息;其次要鼓励服务对象说,用语言和非语言的技巧帮助服务对象表达;最后,运用具体化的技巧,详细了解事件发生、发展以及结果。

第二,“察”,即观察。观察技巧的使用,能够有效判断服务对象信息的真实性,把握事件本身对服务对象的影响。观察,不同于通俗意义的“看”,不仅需要有看的内容,更包括看的态度。社工在观察服务对象交流的时候,需要树立客观的态度,仔细留意不同事件对于同一个服务对象的不同影响,同一个事件不同时期对于服务对象的不同影响,从而真正把握服务对象的本质。

第三,“问”,即询问。问的运用,能够有效地澄清事情的发展过程细节,还原事件本身,把握服务对象对于事件的定义和理解。通过问,掌握不同服务对象的“知、情、意”环节,合理运用理性认知疗法,从而帮助服务对象走出困境。问的技巧中,社工把握以人为本的理念,侧重询问服务对象的感受。世界上没有相同的两片树叶,更没有相同的两个人。同理,同样的100元,在每个人心目中的价值是不一样的,一个冷馒头和1亿元对于饥饿的人而言,价值也是不一样的,相同的事情给服务对象的感受是不一样的。此外,在沟通过程中的询问,需要尽可能多地使用开放式提问,掌握尽量多的信息,用封闭式的提问澄清、质询疑问。

“听、察、问”的技巧,能够帮助社工了解事件,是有效沟通的充分条件,“想”和“说”的技巧,是沟通的必要条件,是社工对服务对象所言的反溃

第四,“想”。想是内在的沟通,是思维的过程,说是外在的沟通,是思维的结果。“想”是思考的过程,需要判断事件的真实性、事态的严重性、问题的解决途径和可以利用的资源等各方环节。在想的过程中,社工“法、理、情”的统一,要遵循法律法规以及社区矫正的各项规章制度为前提,同时,参考社会道德标准,并融入情感进行帮教工作。学会运用“换位思考”的方法,站在服务对象角度考虑问题,个别化地处理问题。

第五,“说”。说是沟通的关键。不仅要求社工思考事件的解决方法,更要适时对服务对象提出建议和意见,指导服务对象解决自我问题。在说的过程中,社工还不能带有主观偏见,不偏袒,尊重服务对象部分的自决权,完成帮教。

三、走出沟通误区 促进教育矫正

长期以来,社工协助基层司法机关做社区矫正工作,在工作中,我们习惯用“应该”、“必须”口语与服务对象交流。封闭式的对话和教育式的谈话,虽然有利于法律法规的宣传,但长期单向式的交流易造成服务对象抵触情绪,封闭了服务对象与社工的正常交流,阻碍了信息的有效沟通。

有效把握沟通要素及技巧,既有利于与服务对象建立良好的帮教关系,更有利于了解服务对象现实状况以及内在需求,促成良好的教育矫正关系。

总之,沟通是一个循环的过程,需要我们在沟通的过程中时刻注重“听、察、问、想、说”方面,才能有效了解把握沟通,并在沟通中帮助服务对象悦纳自我,看到个人长处,从而激发自身潜能,面对困境,解决当前的困难,达到自我的成长,从而实现“助人自助”的根本宗旨

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