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客户投诉管理制度

一、投诉受理过程

第一步:接受投诉

客户服务部接受客户投诉,做好客户投诉记录,向客户承诺在5个工作日内给与答复。

第二步:调查投诉内容,确定责任部门

客户服务部根据客户投诉内容,进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实,投诉成立,分析确定责任部门;如果投诉不属实,向客户返回调查意见。

第三步:传递工作联系单

对于情况属实的投诉,填写客户投诉传递单,向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。

第四步:沟通客户意见

客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通,填写客户意见表。如果同意,按照方案执行;如果不同意,返回责任部门。(责任部门处理意见能不能代表公司?)

第五步:实施解决方案

客户接受解决方案后,由责任部门组织实施方案。

第六步:客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内,由客户服务部进行第一次客户回访,并填写客户满意度调查表。(不同类型的投诉需要回访的次数不同:工程质量投诉的回访,至少回访2次;服务质量投诉需要回访1-2次。)

第七步:将回访意见返回责任部门

客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意,则投诉正式受理完毕。如果客户不满意,则重新从第二步开始。

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一、投诉受理过程

第一步:接受投诉

客户服务部接受客户投诉,做好客户投诉记录,向客户承诺在5个工作日内给与答复。

第二步:调查投诉内容,确定责任部门

客户服务部根据客户投诉内容,进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实,投诉成立,分析确定责任部门;如果投诉不属实,向客户返回调查意见。

第三步:传递工作联系单

对于情况属实的投诉,填写客户投诉传递单,向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。

第四步:沟通客户意见

客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通,填写客户意见表。如果同意,按照方案执行;如果不同意,返回责任部门。(责任部门处理意见能不能代表公司?)

第五步:实施解决方案

客户接受解决方案后,由责任部门组织实施方案。

第六步:客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内,由客户服务部进行第一次客户回访,并填写客户满意度调查表。(不同类型的投诉需要回访的次数不同:工程质量投诉的回访,至少回访2次;服务质量投诉需要回访1-2次。)

第七步:将回访意见返回责任部门

客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意,则投诉正式受理完毕。如果客户不满意,则重新从第二步开始。

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