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10年物业工作感言

十年物业管理的“六”悟

一、微笑,是人类最美好的语言

初为物业人,接受的第一堂培训课就是“微笑,是人类最美好的通用语言”,从崇尚军营的直线加方块、刚毅、严肃、有杀气到温和、谦逊、笑意,期间的转折应该说是180度的,有过不解与抵触,然而,第一次面对业主,这种不解与抵触变成了自觉的践行。我们的一个笑脸,使业主有了回家的感觉,拉近了物业人与业主的距离,他会一下子接纳你,从而与你建立起感情,为你以后开展物业服务打下基础,有了你与业主这种相亲相爱一家人的氛围,加上你周到的服务,你还操心业主不配合你的工作吗?你还操心你收不到物业管理费吗?人说中国是一个人情社会,一个合格的物业人,就是要与业主建立这种和睦的人情;你的一个笑脸,拉近了同事间的距离,从而建立起同事间的友谊与信任,如果你是一个管理人员,从此让员工喜欢上你这个和蔼可亲的上司,自觉地接受你的领导,积极地配合你的工作,如果你是一名员工,从此让领导对你有一个好的印象,让他喜欢你、培养你成长进步;你的一个笑脸,我的一个笑脸,共同组成了团结向上、幸福和-谐的物业管理这个大家庭,共同实现着我们幸福和-谐的梦。

二、品质至上,是物业人的生命线

中国建筑行为十典第二典为“品质至上”,品质至上是我们价值品牌之所在。所谓品质至上,就是在物业服务中始终以行业的最高标准来规范我们的服务,对每一个业主,我们的存在、我们的服务是温馨宜人的,例如每天遇见业主时五米之处他能感受到我们一个甜蜜的微笑,三米之内听得到我们一句得体的问候,一米之内发现业主需要帮助时立即提供帮助,帮他开个门,帮他提送个物品或者帮他抱下孩子;对待业主能感受得到的东西,我们的秩序维护服务是尽善尽美,尽职尽责、文明有礼的,通过我们的服务小区是干净整洁、清爽明亮、树影婆娑的,小区设施设备是运转正常的。所谓品质至上,要求我们关注服务细节,物业服务永无止境,我们越是关注我们的服务细节,越是发现我们的工作还有很多不尽人意之处,越是激励我们持续改进,不断提高自己,例如如果我们在服务工作中建立好物业服务档案,业主家里的婚丧嫁娶能够得到我们的服务与祝福(问候),业主外出旅游等能得到我们的重点照看……,再如,季节、天气变化我们能第一时间提醒业主做好季节性事故预防工作、及时晾晒或收取衣物,如此我们服务的细微之处将深入人心。所谓品质至上,要求我们关注服务感受,这种服务应该是无干扰的,这对于单一业主的服务尤其重要,首先,当业主进入办公室前,你已为他打扫完办公室,为他打好了开水,沏好了第一杯茶,开好空调以最适宜的温度迎接他的到来,其次,你为他提供了最安全的办公环境,所有来访接待被我们安排的井井有条。

三、物业服务的终极目标是,有关物业方面的事情,业主时时处处离不开你

在物业人中经常有这样的争论或抱怨:某某人太不象话了,不是我份内的事也让我干,这事应该是有偿服务的范畴,其实业主找你为他做事,恰恰是他对你的信任。我的体会,只要不产生不可接受的费用或需要很多时间,你就不要辜负他所托,付出总会有回报的。

就单一业主而论,物业服务份内的事,我们应先于业主想到、做好,物业服务合同约定之外的事,尽我们所能地去完成。例如,我们有一批能写的客服队伍,领导要你帮他写个总结汇报什么的,你愉快的去完成,空调等电器坏了,工程人员派上用场,房屋装修时,我们去做个家政,搬个办公室,我们去出把力,付出不多,得到的不会少,这些份外事,不怕做多了,就怕做不好。你做了、做好了,就得到他的一个赞,你得到每个领导的赞,你还怕客户意见调查时你满意率低吗?下一个合同续签时你还怕被同行抢饭碗吗。一位物业管理前辈说,我们服务的终极目标,就是让业主什么都不会做,我把它改一下,叫物业服务的终极目标是,有关物业方面的事情,业主时时处处离不开我们。

四、做物业管理,你必须是一个合格的管家

曾经看过一个外国片,讲的是一个皇室贵族几百年兴衰存亡的故事,其中管家斯维特这个角色一直让我记忆犹新,喜欢他用一生的心血细心周到的掌管着家中上上下下,大大小小的事务,更喜欢他开门时问候每一位家人的表情,充满了幸福祥和,在那样一个大家族里,他受到了几代人的尊敬和爱戴。

所谓物业管理,我们就应该是斯维特这样受尊敬和爱戴的管家。有人说,我们不是管家,业主也不是主人,我们是平等的甲乙方关系,从法律主体上说没有错误,从服务角度上说就不行,你一天到晚强调平等的法律主体关系,其结果是业主让你早点滚蛋。你看,我们的秩序维护就是守好大门,把小区管理的平平安安,把小区形象装点的威威严严,他不就是那个每天迎送主人的管家吗?我们的环境服务把地扫的干干净净、花草树木打理的郁郁葱葱,我们的工程维修人员把设施设备维修至最好状态,我们的哪一位服务人员不象管家呢?

五、物业管理者的三个在一起

一个一线物业管理者,在工作中必须牢固树立“第一现潮思想,做到与项目在一起,与客户在一起,与员工在一起。

首先,只有深入现场,与项目在一起,才能掌握第一手资料,把问题解决在现常

其次,和客户在一起,才能取得客户的信任,掌握工作的主动权。通过和客户在一起,当个宣传员。宣传物权法,物业管理知识,从而增强客户与物业企业的相互了解,明确责、权、利关系,为共创和-谐物业打基矗通过和客户在一起,当个办事员,解决实际问题。客户诸如报修、特约服务、车位租赁等问题可以及时的知道和掌握,服务重心前移,提高服务效率。通过和客户在一起,当个信息员,了解客户服务需求和对物业工作的意见和建议,及时进行分析研究,及时采纳客户好的意见和建议。通过和客户在一起,当个调解员,化解物业服务中与客户的矛盾,通过和客户在一起,加强了沟通和理解,及时地化解矛盾,甚至把问题解决在萌芽状态。通过和客户在一起,可以广交朋友,使物业管理这个管家更好地为业主这个东家进行服务,不断提高服务品质。

最后,和一线员工在一起,成为员工的朋友,充分调动员工积极性,可以建立起一直高素质的团队。和员工在一起,随时知道当班员工在那里,在干什么,有什么困难需要帮助,有什么问题需要解决,为创造最佳顾主企业打下基矗和员工在一起,可以全面掌握员工向客户提供服务的情况,随时发现、纠正服务缺陷,减少甚至杜绝不合格服务。和员工在一起,可以根据员工对培训的需求制定我们的培训计划,使培训工作贴近员工、贴近实际。

六、物业管理者的责任与担当

责任,就是我们份内应做的事情。也就是承担应当承担的任务,完成应当完成的使命,做好应当做好的工作;担当,就是接受并负起责任,其核心就是“担负起来”,强调行动的重要性。

1、从思想上,牢记自己的工作责任,充分理解责任与担当对于完成我们各项工作任务的重要意义,一事当前,首先想到责任,勇于担当重任,有一种舍我其谁的精神,有一个一马当先的工作姿态,有一个做就做到最好的工作态度。

2、不断提高我们的执行力。责任与担当离不开强有力的执行力,任何一件艰难的工作,只要我们有良好的执行力,办法总比困难多,人的智慧是无限的,需要的是完成任务的决心和不折不扣的执行。

3、有超常的发挥,有牺牲精神。目前,中建三局物业要求地产公司成为中建一哥、湖北龙头、全国名企,这需要每一位每一物业人以艰苦创业的精神积极奉献,大事当前,勇于负责,担当重大,服务业主,为地产公司做好品牌支撑。

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