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4s店车辆管理规章制度

一、总体概况

1、汽车4S店的主要利润来源:整车销售利润、售后服务利润、二手车业务利润、精品、装潢销售利润、金融服务利润、保险代办利润、俱乐部会员服务利润。

2、各项利润发展趋势:随着市场竞争的加剧,整车利润必然会越来越少,金融服务这一块收入各大品牌也介入逐渐增加,利润也在下降。因此,4S店今后的主要利润来源将集中在售后服务、精品、装潢加装、深度养护、二手车业务、客户俱乐部等。

3、4S店竞争力:今后企业的良性发展不是看一集团有几家4S店,而是看他拥有的忠诚客户有多少?客户关系部(客户满意度问题、服务流程)以及俱乐部的工作尤为重要,企业最终竞争力的强或弱,主要取决于拥有忠诚客户的数量多少。

二、整车销售

汽车销售是4S店动用资金最多一个地方,同时也是目前的主要利润来源(尤其是新店)。车辆卖的多,上牌收入、保险代办收入、精品收入以及售后收入都会相应的增加。如何提升车辆的库存周转率(一般保持在1.5以内),减少财务费用,同时增加精品装潢、金融、保险等附加产品的收入是销售部的重点工作。本人认为以下是销售的工作重点:

1、加强销售部内部管理(客户登记管理、产品知识熟悉、销售流程执行、技能提升等),提升展厅成交率;

2、做好客户关系管理工作,利用客户关系加强老带新零售以及集团采购和政府采购等批量业务;

3、做好绩效管理方案,充分调动员工的竞争意识,保证其目标和公司的目标相统一。绩效方案考核的内容指标主要有:销售量、单车精品装潢量、单车金融分期率、单车保险投保率、单车挂牌率、客户俱乐部进入率、客户满意度得分等。企业想卖多少车、企业想卖什么车,完全要融合体现到绩效方案中。绩效方案要和市场相匹配,如果过高,会让销售顾问只能养成吃细粮的习惯,一旦市场变坏,销售顾问只能快速流失,但是也找不到工作。最终销售顾问被溺爱致死。

4、做好价格管理工作。价格可以根据市场变化,每天早上调整一次。价格和市场偏离值不能太大,这样有利于保护公司和销售人员的利益和发展。价格过低,销售顾问容易卖车,但其武功很快就会被废弃掉。价格战会导致企业加速死亡,销售顾问生存能力丧失,从而也会很快死亡。

5、加强对商品库存管理。库存结构为A:B:C=80:15:5。A库存为45天,B库存为65天,C库存为90天。做好销售预测和进货计划,从源头保证库存的合理性。及时对BC类库存进行促销处理,保证库存周转率,降低财务费用;

6、加大对汽车产品的组合(捆绑)销售。对客户不管要提供一条龙服务,更要让其一次性把一条龙所有项目消费掉,从而在新车销售同时就推动精品装潢、金融分期、保险销售、挂牌服务、俱乐部服务、维修服务积分卡等的销售;

三、售后服务

第一辆车是销售顾问卖出去的,从第二辆车开始都是通过服务卖出去的。售后服务满意度是领导除过利润指标外最主要关心的指标之一。售后服务是4S店面积及人员最多的一个部门,毛利也相对较高。开业3年以上的4S店盈利来源会70%来自售后服务部门。一般成熟的4S店售后服务产生的利润可以养活整个4S店。售后服务的主要工作重点及重点指标有:

1、重点监控指标:品牌车辆在其服务范围内的保有量、公司管内客户数量、客户流失率、回厂台次以及结构比例(常规保养、首保索赔、常规维修、事故车)、续保台数及续保率、维修产值以及比例(常规保养、首保索赔、常规维修、事故车)、单车产值、工费材料比率、毛利率、钣喷营业额以及辅料占比(油漆)、配件库存周转率、配件供货及时率、一次性修复率、准时交车率、维修费用预估准确率、营业费用吸收率(售后利润/专营店总费用)、举升机使用效率等、员工业绩效率;

2、重点提升环节:客户满意度、服务流程、维修技术水平、维修质量(内返外返率)、维修效率、库存管理(尤其是滞销备件库存的管理,减少财务费用)、快速保养、快速钣喷、工位周转率等;

3、制订合理的人员激励方案。激励方案考核的内同有:台次、产值、工费、出库量、单车精品销售、单车养护产品、收废利旧、节约材料回收、客户满意度成绩等。事故车激励方案要完善(个人、交警、保险公司)。

四、二手车业务

二手车将是4S店重要利润来源,做好二手车不但可以带动公司的新车销售(二手车置换),增加售后营收,同时二手车的利润空间都会较大。二手车开展的内容,旧车的收售(8成以上或者3成以下)、旧车检测与评估、旧车翻新增值维护、旧车金融、旧车拍卖。二手车利润来源主要包含进销差价、维护升级利润(售后利润)、金融利润、拍卖手续费等。二手车的销售政策对销售人员可以按照整个业务利润空间进行5%-10%不等的提龋

五、增值服务

主要功能是一方面是促进整车销售,另一方面是公司三大利润来源之一。

(一)精品装潢

汽车精品应做到“全而精”,所谓“全”是要让客户一站购足,避免客户流失;所谓“精”是要做出品牌,创造利润。简单讲就是客户购车后预计需要的消费品种都需要准备齐全。物品的名称、品牌最好是市面上很难找到的,客户无法对比,可以保证一定的利润空间。增值服务建议按如下方式推进:

1、提升人气产品。此类产品为价格较低,市场透明度高,价格应定得相对较低,就象大超市的平价商品。

2、利润产品。此类产品为安全类产品、手工工艺要求高产品,并且市场上少有,价格不透明,4S店应选择质量好、服务好的产品。例如真皮座套、太阳膜、氙气灯、盗车雷达、导航等。

3、深化养护产品。这类产品利润高,市场透明度也高,4S店应选择大品牌,只能在4S店渠道销售的产品。给客户灌输养车不修车的概念。例如力魔、BG,底盘装甲等产品。

4、名牌形象产品。应选择一两个消费者认同的知名品牌,提升专营店形象。例如改装产品。

6、价格控制要严格,质量担保最好给客户进行书面标签的说明,以免增加后期服务成本。可以贴在客户保养或者使用手册上。

7、每个销售人员或者售后服务人员都有单车产值任务。每月制定促销政策。

六、客户俱乐部

客户俱乐部主要功能就是维系客户关系,并且通过客户关系销售车辆和服务。忠诚客户的数量多少,直接决定企业利润的多少或者持续发展的能力。客户满意度每提升5%,企业利润增加20%。员工满意了,客户就满意了;客户满意了;客户就忠诚了,客户忠诚了,企业就满意了;企业满意了,员工就满意了。没有满意的员工,就没有满意的客户。建立客户俱乐部建议如下:

1、建立自己的客户管理系统资料库。便于分析客户的消费习性、消费特点、客户喜好等。分析客户的分布区域、消费特点(年龄、收入、职业等),有针对性地开展市场活动。

2、对会员实行消费积分或其他优惠政策,锁定客户,培育客户的忠诚度;

3、及时对客户进行情感沟通。如生日问候、购车纪念日问候、保养提醒、保险提醒、年审提醒、举办会员自驾游、联谊会、爱车讲堂、积分抽奖等;

4、如其他企业建立战略联盟,增加会员卡的适用范围和功能,提升客户身份地位。我们的会员在其他的酒店、饭店、机尝娱乐场所等消费可以获得与其会员卡一样的优惠。

5、向旅游公司学习,只要有资源就可能带来收入。通过会员平台销售车辆,常年开展手拉手活动。一方面增加顾客的忠诚度,另一方面增加公司销量。

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