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电话礼仪培训心得

电话礼仪学习心得

及时接听

接电话时,电话铃一响,无其他特别要紧的事情,都应主动接电话。一般电话铃响3下,必须接电话。拿起话筒后,应立即说“您好!”然后通报自己的单位名称,根据情况还可报上姓名,如“这里是×××组织部办公室,我是小冯”。电话铃响了较长时间后才接电话,应首先向对方致歉:“您好,对不起,让您久等了。”如果接到拨错的电话,应当客气地告诉对方打错了,不要使对方尴尬。

声音亲切

拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。你在微笑,电话就会传递你的微笑;你是快乐的,电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音,会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入到电话中

文明应答

对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”当对方说明要找的人后,应说“请稍等”,然后找受话人。如果受话人虽在,但有事无法分身,可礼貌地向对方解释并提出建议,以免浪费对方时间,如“王先生现在正忙,您过5分钟再来电话吧?”如果对方要找的人不在,可以礼貌地解释并提出建议,如“王先生不在(不在的原因),我能帮您什么忙吗?”

认真倾听

在接电话的过程中,应避免打断对方的讲话,可视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂,致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录,并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时,应谦恭地问一下对方:“请问您还有什么事情吗?”当确认对方已经讲完之后,方可结束通话。挂电话时,切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大,使对方产生误解。

接听细节

从拿起听筒到放听筒,整个过程都有礼仪规范,不可疏漏任何一个环节。接听电话时,应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。讲话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白,绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语,而不能用失礼的“喂”来称呼对方;当对方要找的人不在时,接电话人也不要主动打听对方的来意。

做好记录

电话接听记录是办公室工作的重要文档资料,是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯:用左手接听电话,右手拿好纸笔,随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求,并及时将情况报告相关领导及参会人员。

规范的问候语

在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称。自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理。

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