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写字楼客服的主要工作职责

写字楼客户服务部员工岗位职责

1 、客户服务部经理职责

1) 收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录,并处理跟进;

2) 编制及安排各级管理员工轮更表,并报行政人事部;

3) 定期对物业清洁、绿化进行监察协调;

4) 监管物业管理员之运作及安排;

5) 遇有紧急事故,协助处理善后工作;

6) 制定物业设备使用方法及守则;

7) 每月召集所辖管理员之工作会议;

8) 督导各管理助理;

9) 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;

10) 协助追收管理费之工作;

11) 检查物业管理日志,跟进所列问题;

12) 跟进处理突发事件;

2、助理职责

1) 收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录;

2) 定期对物业清洁、绿化进行监察协调;

3) 监管物业管理员之运作及安排;

4) 遇有紧急事故,协助处理善后工作;

5) 协助物业主任制定物业清洁设备使用方法及守则;

6) 督导各管理员及承判商执行工作;

7) 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;

8) 制订一般之文书通告表格等工作;

9) 追收管理费之工作;

10) 检查物业管理日志;

11) 协助处理突发事件;

12) 定期整理物业之用户资料;

13) 执行上级所指派之工作;

14) 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况;

15) 负责办理用户的入住以及用户的退房手续,装修审查;

16) 负责装修档案,用户档案、管理处文书档案的管理。

17) 负责物业的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;

18) 负责用户水、电表的抄查,准时向用户派发各种费用的交费通知单;

19) 负责对用户投诉的处理结果进行回访,并做好回访记录统计总结;

20) 负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;

3、 楼宇管理员职责

1) 记录每天之维修投诉记录,并了解处理进度。而于收集后将资料整理 汇报物业主任;

2) 定期对物业清洁、绿化进行更换及巡视;

3) 遇有紧急事故,协助处理善后工作;

4) 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;

5) 协助追收管理费之工作;

6) 记录物业管理日志,跟进所列问题;

7) 定时巡视检查清洁及绿化设施之情况;

8) 定期整理物业之用户资料;

4、总台岗位职责

1]总台接待员职责

1、对客户服务部负责,在客户服务部的直接领导下工作。

2、执行客户服务部下达的工作指令。

3、处理、反馈客户的投诉,做好解释工作。

4、收集客户对物业经营的建议。

5、热诚帮助客人,主动自觉地为客户着想。

6、协助对外、公关宣传活动。

2]商务中心各岗位职责

(1)传真、打字、复英国内国际长途服务员工职责:

A] 必须按时上.、下班,礼貌待客,准时优质完成客户所要求完成 的服务项目。

B] 积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得日常维 护、保养。

C] 定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大 检查。

D] 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

E] 培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。

(2)票务代订员工职责

A] 必须有高度的工作责任心,以防工作中出现不必要失误。 B] 对待客人需热情礼貌,主动积极地为顾客服务。

C] 必须熟知票务订购程序,认真、仔细地登记顾客资料。

D] 准确及时地将顾客所购票送之手中。

E] 如遇运输部门特殊原因,如车、船、飞机改班、停班,应及时 通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

(3)邮件收递员职责

A] 及时地将邮件送至用户铺位,对于包裹、挂号信、汇款应及时 发单通知用户。

B] 必须有高度的责任感和事业心。

C] 必须懂得邮件收发业务程序、流程。

D] 每日需按时上、下班,接收来往邮件签收。

E] 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理,并及时上 报。

(4)广播咨询员职责

A] 熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。

B] 掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。

C] 负责编排每天的广播内容。

D] 及时准确地播出所需播放的内容。

(5) 前台服务接待的注意事项 应答顾客和用户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情

1. 如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢一点。”或“对不起,请您再说一遍,好吗?”

2、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。

3、答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还 要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。

4、对顾客的合理要求,要尽量迅速做出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气,不急不燥,冷静应对。

5、如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答,谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。

6、面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

(6) 前台交接班制度

1. 整理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

2. 交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

3. 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

4. 接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

5. 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

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