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大堂服务感言

常德市近日阴雨连绵不绝,人的心情也多少有些郁闷。尽管出行不方便,但是与往常一样,建行桥南支行银行大厅里客户人来人往,热闹非凡。大堂经理也在紧张的忙碌着一天的工作,一位中年妇女在自助终端上操作转账业务,由于没有得到大堂经理的及时指导,结果长时间没有操作,导致银行卡被机器吞卡了。客户于是非常生气,大声斥责大堂经理服务不到位。尽管大堂经理再三解释由于客户很多,不可能只为她一个人服务。但是客户并不认同,认为银行工作人员流程不对,并且表示要投诉。最后是谁也无法说服谁,客户一脸愤愤地离开了银行网点。

事后,大堂经理认真反省了自身工作上存在问题,银行做为商业银行,也有追求商业利益的需要。对客户也做了分层维护,区别VIP和普通客户。同时由于网络成本更为低廉,银行工作人员会更多地将客户分流到自助终端、手机、网上银行上办理业务。但是我们也应该清楚认识到,即便是一个银行账户上存款只有10元的客户,他如果不高兴了,也有投诉的权利。对于他而言,拨打一个电话是很容易做到的事情。而银行成立专门的95533客户中心,这样做一是为了使高层从繁琐的事情中摆脱出来,有更多精力和时间去思考战略上的事情;二是基于一种理论假设,如果得罪一个客户,他会将个人的不满情绪传播给身边的人,这样会造成更多的人对银行不满意。这样我们会发现,每一种行为背后其实都有一个理论假设的基础。

银行处理客户投诉要消耗大量人力物力,而规避风险最好的办法是尽量避免投诉的发生。对于客户明确表示要投诉,银行工作人员应主动承认错误,耐心向客户解释,尽最大的努力将事件风险的损失降到最低。本人认为可以从以下几个方面去做:

1、客户可以无理,但是银行工作人员却不能受别人的影响,更不能有情绪,那样做只会使自己更加被动;

2、要平息客户的不满情绪,就要让客户情绪得到发泄,满足其诉求。应主动向客户承认错误,并表示会改进工作。或者婉转表达,自己会因为工作上的失误而受到处罚和批评。

3、并不是所有客户都会理解,那么对待不被理解的客户。如果当前无法说清楚的事情就不要纠结,而是要从其他方面去说服对方,比如说我对你其实并没有意见,我这也是在工作,你不应该对我有意见。我如果有做的不好的地方,也希望你能谅解。

4、不要在小事上与人纠缠,对于客户理解不一致,又不是原则的事情,要尽量为客户提供方便,避免纠纷。比如大厅里如果没有客户,客户没有叫号,主动来到柜台要求办理业务,可以提醒客户下次注意。

5、银行服务区别于传统商业,为了保障银行资金和客户资金的安全,对风险防控有严格的管理。对明令禁止的从业行为要引起重视,比如禁止代客操作,禁止向客户推荐理财产品。工作中不要触碰红线,守住道德底线。

最后想说的是,我们要用商人的眼光和头脑去思考,任何一件事都可以用金钱来衡量。

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原文链接:http://www.chddh.com/jingxuan/201810/2473708.html 更新时间:2018-10-09 15:52
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