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“三心”服务提升客户体验

在服务中坚持从每一件小事做起,从点点滴滴做起,在平凡的岗位上忠实践行“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”的服务理念,银行属于服务行业,工作使我每天要面对众多的客户,为此,我常常提醒自己“善待别人,便是善待自己”,在繁忙的工作中,我坚持做好网点经理和客户经理两个角色,管理好大堂,与全体大厅员工一起为真正意义的大堂制胜而默默工作。“人之为善,百善而不足”,为客户服务不管多少都是不够的,要想留住客户就要抓住客户的心,就要做到用心、细心、恒心,持之以恒、以客户需求出发,坚持为客户做适合的服务。

去年11月初,一位50多岁的大姐因没买到国债而在大厅吵闹,当时大厅的客户都把目光注视着这位客户,我赶紧上前引导客户走进安静的客户洽谈室并耐心的听取这位大姐的需求。原来这位大姐是单位附近中医院的退休护士长,经单位同事介绍,想在我行购买电子式国债,但是因额度有限,连续两个月都没买到,觉得银行在内部操作,进而引发不满。了解情况后,我一方面安抚客户情绪,同时向客户详细介绍了国债发行的时间和渠道,建议客户先选择我行的理财产品或三个月定期(因12月到次年2月未发行国债),同时建议客户开通网上银行或手机银行,这样就可以随时在网上购买理财产品或国债。客户采纳了我的建议,办理了90天的保本理财和网银签约。随后我递上了我的名片并记下了客户的联系方式。三个月后,我及时通知客户理财产品已到期,鉴于离3月份国债发行还有20多天,我推荐客户办理了我行的速盈理财产品,资金保本收益,T+1赎回到帐,方便快捷。3月9日我提前给客户电话,预约第二天早上8:30前来营业网点购买国债,第二天早上我提前将电脑进入网银界面,因为准备充分,第一时间为客户购买了五年期国债50万元。客户对我的服务很满意,陆续将她和她女儿在其他银行的近100万元存款转到我行,现在已为我行的贵宾客户。

这一服务案例看似平凡而又普通,但其却让我感悟良多。细心使我及时发现了客户的不满与需求;用心使我能利用自身的专业知识给予客户正确的理财建议;恒心使我体会到只有坚持不懈才能真正地赢得客户的信任现满意。我将坚持用我的细心、用心、恒心去做好平凡的工作,细心服务每一刻,用心服务每一天,恒心创造不平凡。

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原文链接:http://www.chddh.com/jingxuan/201810/2473717.html 更新时间:2018-10-09 15:52
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