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以优质服务构建客户满意

对于每个银行来说,柜台是一扇窗,一双眼睛,体现的是一个银行的整体形象,我们不能仅仅把眼光放在业务发展上,对于服务客户维护客户应当同样关注,如果没有一个好的服务和维护来体现形象,那么客户对这个银行整体印象就会很差,又怎么会有客户来办理业务,因此,服务是银行竞争获胜的法宝,是银行得以生存的重要因素,各行都在力争不断提高各自柜面的服务水平,对于我们来讲,我认为我们可以从以下几方面加以提高:

一、服务维护意识

好的服务来源于真心与真诚,因此只有柜员具有服务意识还能更好地服务客户。如果一个柜员从心底不愿服务客户,那对于客户刁难一定会暴跳如雷,而又怎么可能会服务好客户,哪怕一次恶言相向都会影响客户观感。因此,我们需要不断加强柜员的服务意识,这些依靠不断培训以及相应机制就可以形成。

二、服务技能

有了好的服务意识,没有服务技能相应也没有用。只有意识,而不知道每个客户应如何应对,或者办理业务时不熟练,那么哪怕是再多微笑,客户也不会觉得你服务好。因此这就需要我们在日常工作中对柜员多加以训练,以老带新,能手指导,通过一系列强化达到提高技能水平的目的。

三、服务流程

一个好的服务流程会让业务变得更顺利,也能提高客户体验。因此我们可以从服务流程上进一步优化,从进门迎接到引导,从服务语言到行体,一步一步,一言一行,都作出明确具体的规定,使网点从大堂经理到柜员,在服务的时候都有章可循,使每一笔业务办理时都能按流程来。

四、客户体验

对于客户来说,他们是不知道银行服务所需要掌握多少东西,有多少时间需练习,他们只知道多少时间办完业务,又等待了多少时间,我们网点人员对他态度怎么样,这些才是他们考量银行的关键,因此我们必须进一步提高服务效率,加强服务环境建设,构造健康合谐的服务流程。这就要求我们每一个人从进门到客户离开都按照流程服务。首先,对于每一个客户都有服务意识,热情为他们服务。其次,对于每一个客户按服务流程为他们服务,一个微笑,一个问候,都让他们感觉到我们的重视。而在每一笔业务办理时,都尽可能短的办理业务,对于每一项业务都熟练。这一过程需要持续到客户离开营业大厅。如此,客户一定会对服务比较满意。

五、不断进取

这个提升不仅在于服务质量的提升,更在于服务机具的提升。我们建行无人银行开启了银行业智能化的先河,依托智能机具服务客户,在效率、体验以及便捷性上,智能机具都极具优势,因此我们工作中,应当做到有效分流,将智能机具与员工优质服务相结合,以满足客户需求,提升客户体验为宗旨服务客户。

服务,是银行的追求,也应当是我们网点每个员工的追求。我相信只要我们上下齐心,共同努力,一定会以服务取胜,以优质取胜。

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原文链接:http://www.chddh.com/jingxuan/201810/2473918.html 更新时间:2018-10-12 18:10
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