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真诚服务,客户至上

客户至上、用心服务是我们银行的品牌,是企业的形象,更是翊武路支行的竞争力。

2018年上半年,本网点凭着良好的优质服务赢得了丰厚的存款,全市33个网点,存款新增位居第一,这是与网点工作人员的用心服务分不开的,全体人员都坚定一个服务理念,那就时以“注重细节、以市场为导向、以客户为中心”,想客户之所想,急客户之所急。每天早上,网点上班人员都早早来到营业大厅,将卫生打扫得干干净净,以崭新的面貌迎接即将到来的每位尊贵的客人,首先进入大厅后,由我们网点的两位资深美女接待她们以饱满的精神、热情的微笑、娴熟的业务对大厅做到了有效的分流,使整个大厅做到了忙而不乱,有条不紊,解决每位客户的需求,有时也会碰到疑难问题,本人解决不了的,及时与网点负责人和营运主管沟通,不让问题升温,及时得到解决。

2018年8月6日,王*兰俩夫妻抱着一个还未满周岁的孩子,态度极端恶劣,兴师问罪的找到我们大堂经理,“你们银行怎么搞的,我的这张信用卡都没激活,怎么还要我还168元钱,现在卡片也刷不了,占着一个柜台,不让我们对外营业,今天你不给我们弄清楚,就和你们没完,我要投诉你们。”夫妻俩一唱一合的,当时大厅人员较多,为了不影响大厅其他客户,兰姐及时将问题移交营运主管,营运主管马上出来,将客户带到网点负责人办公室,和网点负责人一起共同想办法,一边安抚客户,一边帮客户解决问题,一人负责与建行客服95533电话联系,请求帮助,一人负责在柜面查询,查询最终结果是客户的信用卡于去年5月份就已激活,激活一年多都未消费过,所以产生160元年费,因年费未及时归还,产生了逾期,逾期利息8元,激活后超过半年未使用此卡,信用卡自动封锁,封锁后信用卡将无法使用。

事情来龙去脉理清后,将事情的前因后果跟客户耐心解释,可客户还是感到不满,“未消费为什么要我先还款”,王美女,是这样的,你先别急,这160元的年费只是你先垫付还款,等信用卡片激活后,消费三次,年费会退还给到你的信用卡帐上,你若还不放心,这是我的电话,你把我的电话和名字记上,客户还是有点将信将疑,为了打消客户的疑虑,我们工作人员承诺:帐单日时,如未打到你信用卡帐上的话,这个钱我私人给你。客户听到我这样真诚的话语后,也没再说什么了,办完业务后,主动将他们送到门外,并再三叮嘱他们,回去后记得消费三次。一个月过去了,还款日那天,再次拨打客户王*兰的电话,询问到帐情况,王*兰非常感动:已到帐,已到帐,非常感谢你们!这么点小事,你们都还记得这么清楚,你们的服务真让我们感觉像是一家人,舒心,贴心,用心,我们会继续选择建行,做建行的忠实客户。

从这件小事能够看出,“真诚服务,用心服务”的重要性。所以我们每一位员工都要真正树立“以客户为中心的服务理念,学会换位思考,时时敬业,处处真诚,事事严谨,人人争优,为建行的发展壮大作出应有的贡献。

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原文链接:http://www.chddh.com/jingxuan/201810/2473945.html 更新时间:2018-10-12 18:10
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