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客户服务工作任重而道远

客户张小姐是去年12月来到我行主动询问贵宾卡事宜,当时接待她的是我行营销主管陈岚,岚姐转介给我后我与客户联系某个周六前来网点面谈,当时客户的账户大约60万左右,我对客户的初步心理定位为白金级客户。当天我休息,来到网点后我等待了客户近4个小时,在与客户短信联系的过程中我发觉该客户非常严谨,交流起来有距离,维护难度较大。我接手客户经理岗位不久经验尚浅,心里在暗自在琢磨接待客户的方式方法,张小姐正好是一个模板。面谈后张小姐询问我行VIP客户的等级与权益并当场选择财富级别客户,同时表示打算将自己的对公账户转移至我行,但提出了对公业务办理速度等服务要求。客户有诉求我们就有机会,我对张小姐承诺“只要是我给出的业务办理方案,一定是对您最便利的,只要是在合规合纪的范围内我能做出的调整和优先我都能满足”,客户当下并未有明确的表示。周一,张小姐转入300万用于办理财富卡,同时转介其财务办理对公账户的转移与开立。

尽管张小姐已有高额存款转入,但沟通交流间并无明显进展,怎样进一步提升客户的贡献度加深客户关系是我需要思考的。恰好某一个周末我在上海机场看到了迪士尼的专卖店,便为张小姐的女儿购买了一些卡通玩具,送到张小姐手里时她的脸上仍旧没有过多的表情,只是简单的说了声谢谢。随后的几个月里,与张小姐的接触没有进展,联系时她的回应不温不火。小转折是在新年前的一个周五,她向我询问我行有无适合团拜送员工的礼品并且需要开立发票,周六就需要,我当即推荐狗年金钞,通过与贵金属公司的协商,第二天20套金钞如约送到客户手里,并配送20份赠品,发票也在一周内送达。这次的迅速反应,让我第一次见到张小姐对我们露出了笑容,当晚我通过微信向张小姐表达对我们业务支持的感谢,张小姐难得的对我回复了晚安。

现在,张小姐已经是我行AUM890万的私行客户,尽管张小姐是个不苟言笑的客户,但只要客户有需求,对我来说就有机会,如何抓住机会并迅速反应给客户是我需要长久思考的课题,客户服务工作仍旧任重而道远!

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原文链接:http://www.chddh.com/jingxuan/201810/2473949.html 更新时间:2018-10-12 18:10
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