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服务与营销之我见

在服务经济新时代的浪潮下,银行作为金融服务行业,其服务与营销的地位日趋突显,银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪家银行推出如何先进的金融产品,其他银行都可以推出类似的产品,甚至超越最初开发的产品。但惟有差别化,个性化的服务是无法模仿的,即使其他银行要跟风,将要花费巨大的成本,而且只有超越才能凸现其特色!因此,服务与营销成为了主题。我想,就服务与营销方面发表一下我的感想。

服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”的服务理念,关键是培育与客户的感情问题,积极营造满足客户业务需求,保证客户满意的氛围。时时处处都把客户的愿望,需求,权益放在心上,不仅要从硬件环境上给客户提供一个温馨舒适的家的感觉,更要注重柜员的服务,身为一线的柜员,与客户面对面的服务尤其重要,每当顾客光临一次,服务循环就运转一次。一言一行客户往往都会记在心里,平时就必须严格要求自己作到:7+7优质服务,让其形成一种习惯。格言有日:播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种性格;播种一种性格,收获一种命运。我们只有持之以恒,形成与客户的亲和力,形成独特的企业文化,坚持服务理念,才能增加制胜的筹码。

然而,光谈服务肯定不行,服务与营销就好比鱼与水,只有两者都搞好了,才能如鱼得水。在营业部门工作以来,我想我们都有个切身体会就是更多的强调服务方面,因此这方面的成绩大家也有目共睹,我们也曾被评为了五星级优质服务示范网点。俗话说鱼与熊掌不可兼得,可是做为服务与营销来说我们却可以兼得。所以如何搞好营销是个重要问题。首先,我们应重无差异营销,轻差异化营销,对于上柜的客户来说,我们不能只对大客户重视,而忽视了小客户,积少成多,当客户量越多时,效益也随之增加了。客户来银行办理业务,是带着期望而来的,我们的服务如果达到了百分百的满意,那么我们的营销也就跨出了第一步,随之而来的是客户的再次到来,或是该客户介绍的更多的客户群的到来,而仅仅这样还不够,我们还需“跟踪”服务,和客户做朋友,建立朋友关系,就好比卖商品的有售后服务一样,不定期的回访客户。就是“无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为客户提供额外的服务,仅仅是因为这是应该做的正确之事。其次,我们要在“开口笑”的基础上开口营销,去和客户介绍理财产品,介绍银行的存贷款优势和理念等等,去揣摩客户的心里,学会与客户沟通,用情绪和语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度,从而留住客户,因为客户是银行成本最低和最有效的收益方法与营销手段。

不管是工作多年的老员工还是新进行的员工,希望我们都可以把乐观的工作热情播洒在工作的每个服务细节,以高质量的营销方法融入到工作中去,这样,温馨的话语就会从内心自然的流露,心相通,话相投,相信服务和营销工作没有做不好的。

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