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CRM系统之我见

对CRM系统的了解是始于金融服务管理师的培训,并通过自己查找书籍以及翻阅系列的资料有了较好的理解,现将自己的见解同对此感兴趣的朋友一起分享。

首先,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户的行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面的内容:C:服务渠道管理(ChannelManagement),即市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理;R:关系营造(Relationships),建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户服务关系;M:对企业的一体化管理(Managementoftheenterprise),即前台操作和后台操作的一体化。在网络发展迅速的今天,通过运用现代管理学与先进信息技术,将它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等客户相关的领域,提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户,并通过对业务流程的全面管理来提高效率和减低营运成本,并真正贯彻“以客户为中心”的经营理念。

金融企业的客户关系管理就其内容而言包含了两个方面:一是客户营销管理;二是客户服务管理。客户营销管理就是通过各种积极有效的手段主动去营销客户,拓展市场;客户服务管理则是对原有客户进行营销与拓展来的客户提供针对性服务和进行科学管理,巩固客户。在当前市场环境下,金融企业要想发展,必须树立主动营销客户、服务客户和积极竞争的观念,特别是在新形势下的金融企业,身处的经营环境、客户环境时刻都在发生快速变化,这既是难逢的良机,但也隐藏种种风险,为此需要金融企业随时作出迅速反应,积极面对新客户、新问题、满足新需求。

CRM系统的重要性,我认为体现在以下几方面:第一,有助于金融企业了解自身的经营状况。金融企业高效、安全经营的前提和基础就是其决策者对自身经营状况有一个全面的了解和认识。CRM可以为金融企业及时、准确、全面地掌握自己的资产分布状况、客户资源及其变化动态等提供必须的服务手段和有力的技术支撑;其次,有助于金融企业更好地把握和拓展市场。在数据库的帮助下,金融企业可以按照客户为自己创造盈利的多少和盈利潜在可能性的大小进行客户分类,根据客户以往的投资、交易、经营及金融需求上的形成或习惯,在及时的沟通中,了解和推测客户的未来取向,把握市场的动态和发展的趋势,及时更新产品和服务,拓展占领市场。并在细分市场上,针对不同贡献度的客户采取不同的营销、服务策略,以期获得最大的“深度效益”。而且面对竞争激烈的市场,金融企业也必须有一个系统来有针对性地处理各类客户的个性化需求,分析掌握客户的资源状况、需求动态和发展潜力。第三,有助于金融企业在经营管理中获得决策支持。金融企业经营管理方案的确定和战略决策的形成,都必须以对现实的分析和对未来的预测为基础的,而这种分析和预测必须以准确地数字为依据。利用CRM可以进行不同金融产品(服务)的盈利性和风险性分析预测,还可以综合不同平台上的业务数据和外部信息,获得全面的决策支持。

我想,CRM系统的有效运用,将对企业内部组织结构与功能体系的整合优化和建立“以客户为中心”的服务理念起着重要作用,从而真正实现可持续发展!

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原文链接:http://www.chddh.com/lunwen/727532.html 更新时间:2017-10-30 11:13
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