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浅谈银行微博营销

近来“微博”这个网络社交工具风靡世界,因其无间而亲近,因其互动性强而口口相传,随之而衍生的即是微博营销,在我看来,营销管理是品牌建设的重点之一,而品牌建设,简言之,就是建立联想的过程,在做好传统五感(“视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉”)的管理,辅之以“情感”管理,不断深化客户关系管理,不断强化客户联想,提供完善周到的客户体验,凝聚人心,提高客户忠诚度与满意度。巧借微博这个工具,以人为本,找准“客户联想与体验”这个切入点,即能让银行营销描绘出更为绚丽的色彩,充分展现网络经济时代的发展张力,具体而言,包括三个方面:

(一)内容管理

客户教育是营销管理的良好铺垫。有内容,才有看点,才能吸引客户眼球,微博营销关键在于提供有价值的信息,从而吸引粉丝评论、转发,取得传播效应与营销效益。据观察,银行网络营销大都为举办新产品、新业务营销推广活动的推介信息宣传,建议不断丰富微博话语,从客户需求角度出发,充分利用各种渠道,从95533、网络论坛话题、与客户的互动等渠道中发现、评估、总结出客户的需求,特别是一些疑难问题,归结出客户需求集与客户问题集,在做好知识管理的基础上逐一实例举证,提高客户的应用体验,再辅之以该类产品促销活动来跟进,达到精准营销的目的。

(二)期望管理

满足客户需求,达成客户期望,即能提升客户服务的效应。一般来说客户需求选择不外乎有三:安全性需求、结算需求、增值保值需求,客户的期望第一层是能进一步改进上述需求效果,提升服务价值体验。网络化工作生活中的一个标准动作就是点击,客户因其个性化需求不同,而点击浏览查看的内容大不相同,建议从行为金融学的角度,结合客户个人背景,细细分析出在微博上的网络操作背后的客户心理与金融需求,加强对客户在使用我行电子银行产品如网银、手机银行中的消费数据挖掘力度,依据“二八定律”把握客户选择的热点与经济价值的贡献度,依此为重点制订出目标明确、步步推进的营销方案,如公务员考试等引发的费用结算需求、全民理财风潮下的理财需求,风险偏好度高的客户的黄金投资与外汇投资等需求,均是营销推进的引爆点。

(三)口碑管理

口碑传导,犹如击鼓传花结花种,目前微博逐渐成为新闻事件传播的重要媒介,如王功权事件、江西爆炸案等的第一传播源便是微博。在强化内部管理的同时舆情管理与口碑管理是十分必要的。微博的特点之一便是通过关注与转发,能让信息迅速在网络上传播。微博营销不能仅是营销文宣的堆砌,不仅仅是业务活动的推介,而更需要使用亲和力佳、真诚实意的话语,帮助网友解决实际问题,或者提供切实可行的方案,并能根据客户需求,撰写出产品需求单,让问题的答案有着落。每一个微博用户背后,都是一个活生生的消费者。维护好一个客户,即是维护与发掘出其背后的一大片客户,在客户传导中,口碑也在传导。通过口碑营销来提高我行条线产品与业务的知名度,客户引导推介客户,很好地扩大我行营销半径,降低客户接受新业务、新产品的机会成本,提升我行市场形象,改善客户体验,提高客户满意度。

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