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浅谈高速公路收费窗口优质服务的重要性

收费窗口是司乘与高速公路的纽带,窗口服务不仅是个人职业素养的体现,更是展现公司良好形象的平台。加强收费人员的服务意识,规范员工的岗上行为,提升整体服务水平始终是收费工作的重要组成部分。如何提高服务质量,从而保持可持续发展是值得我们认真思考和关注的。

关键词:高速公路、优质服务、工作措施

随着社会的发展,经济水平的提高,文明意识的不断加强,人们对公共优质服务的要求也越来越高。目前,高速公路的飞速发展、路网的快速连通,高速公路收费站已成为交通发展的窗口名片,如何提升窗口服务,塑造高速公路服务品牌,要从高速公路行业特点入手,结合社会需求,全心全意为司乘提供文明、优质、规范、真诚的服务,通过行之有效的途径将优质服务上升至品牌式服务的高度,形成本行业的服务亮点。

一、造成服务不到位现象的原因分析

(一)社会因素

由于少数司机素质较低,对收费人员的优质服务视而不见,甚至用不文明的语言“回敬”收费人员的热情,收费人员满腔热情换来一盆冷水,使优质服务积极性受到打击,这部分收费人员将社会上少数不文明司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

(二)个人因素

个人因素不仅仅体现在有形的外表上更体现在收费人员个人的业务素质、思想素质、精神面貌等各方面。有的收费人员因业务水平不高,操作速度慢、服务意识相对缺乏,或因心理承受能力不强、情绪易波动等情况影响服务质量。

(三)环境因素

高速公路收费工作开展的环境,如空气环境,要求室温宜人、温度正常、空气清新;要求光线环境适宜;对声音环境的要求,要做好噪音的防护;在颜色环境上,对收费顶棚、收费亭、地面、设备都要求与环境颜色相协调,以造成合理的心理效应,保持良好的工作状态。

二、提升窗口优质服务的有效措施

(一)增强服务意识,营造优质服务的氛围。

事半功倍的服务效应在于理念先行。培养和引导收费人员自觉服务意识与习惯,让他们认识到优质服务是一种优秀行为,一种良好的职业习惯,形成服务意识形态,强于日后的反复倡导与教育。同时从关心员工做起,开展员工运动会、员工才艺大赛等丰富多彩的文体活动,着力营造积极向上的和谐氛围,让收费人员调整好心情,释放正能量,在工作中变被动服务为主动服务。

(二)加强队伍建设,切实提高员工业务素质。

要想真正提升窗口服务水平,需要进一步加强员工队伍建设。为提升员工综合素质,开展以收费、稽查、礼仪、机电等内容为主的“微课堂”业务培训,通过形式多样的学习和培训,使员工的理论素养、职业道德、业务技能、服务水平得到提升,培树服务明星、岗位能手等先进典型,以点带面进一步提升窗口形象。定期组织收费人员到服务好的站所进行参观、学习。查找自身服务不足处,进一步认知优质服务的内涵,从而在取他人亮点、保自己特点的基础上,不断优化服务质量。

(三)严格稽查管理,促进服务水平整体提升。

对内稽查突出“严”、“细”。收费办公室严格落实每日稽查,通过录像稽查、现场稽查全方位对员工从微笑服务、手势服务、文明用语、收费现场管理等方面进行督导,对照“温馨优质服务榜”窗口服务标准对不规范的行为进行通报考核,让站所员工在考核中逐步养成自省自律的好习惯。从教、学、奖三个方面营造温馨服务的良好氛围。在2018年上半年的评选中南营管理所上榜率较高,上榜人员覆盖全员,在鄂西北全线居于前列,温馨服务得到过往司乘一致好评。

(四)丰富服务内涵,逐步扩大服务影响力度。

优化通行环境、提升服务水平、完善服务条件,营造环境优、操作准、通行快、微笑美的收费环境。收费现场确保医药箱、工具箱、饮用水等常备物资的齐全完好;与附近医院、派出所形成联合治安、救助体系,确保及时为过往司乘排忧解难。在青年团员中组建“微风志愿服务队”,定期开展“关爱空巢老人”、“金秋助学”等活动,关爱弱势群体,体现社会责任,展现良好社会形象。

结论:作为高速公路收费行业,收费人员的仪容仪表、服务水平、业务技能和收费现场的环境是司乘人员对收费站的第一印象。虽然司乘的素质有高低,但是我们可以不断完善收费服务功能,提升收费人员的素质和服务水平,努力加强内外环境建设,为司乘营造亮、洁、绿、美、畅、优的行车环境,树立良好的社会形象。

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原文链接:http://www.chddh.com/yuanchuang/2473904.html 更新时间:2018-10-09 16:22
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