[原创]某三星级酒店服务质量暗访报告

2017-11-06 12:39:14

核心摘要:月日推出的情人节套餐基本满座,在这种情况下客人提出投诉提出打折是必然的,反之如果笼统地要求员工见到客人要微笑就是一个不明确的要求,月日客人再将电话打到总台询问预订事宜。

[原创]某三星级酒店服务质量暗访报告第1篇

(酒店简介:GB酒店是一家三星级酒店,位于S市繁华商业中心区段,于1998年开业,2005年6月全新装修,楼高16层,客房总数213间套。)

2月13日下午14:48-15日晚上20:25,两位客人对GB酒店进行了一次暗访,重点考察服务质量。在两天半的时间里,客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等,除了夜总会服务没有考察以外,其他对客服务项目,基本上都考察了。

总体评价

酒店的各项服务齐全,服务质量达到了三星级的标准,各项服务基本符合自己的定位,在服务过程中比较关注客人的需求,许多服务项目满足了客人的需要,得到了客人的认可,酒店人气较旺,酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首,但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷,微笑、热情不够,在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间,设施设备的维护保养也存在一些问题。

一、好的方面

1、服务质量基本能满足客人的要求,有一定的顾客群。

酒店服务项目齐全,客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求,得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群,据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求,能够尽量满足,如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器(2688手机早已停产)、指甲钳、USB接口鼠标,上午9点洗衣(干洗)下午1点取衣,中午要求延长退房时间到2点,在三楼用餐点大堂吧的咖啡等,都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求,而且这种努力被客人所了解和肯定。

2、酒店员工敬业,精神状态比较好。

各岗位的员工工作认真,对本岗工作负责,努力做好服务,精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位,总台工作细致,大堂吧服务热情,楼层服务员微笑服务做得很不错。

3、酒店现有餐饮品牌认知度较高

酒店的菜品比较好,特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜,得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚,为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐,基本满座。据一些服务员介绍,包房的出租率也比较高。

4、酒店内部环境比较好。

从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所,总体感觉酒店的消费环境比较舒适,内部空间比较宽敞,光线充足,灯光布置比较合理;面上的卫生工作做得还可以,没有特别令客人感觉不好的地方。当然,也有个别细节做得不够到位,如电梯轿厢里的地毯就比较脏,看上去有点不舒服。

二、有待改进的方面

1、一些基本服务做得不够规范。

在暗访中客人发现,各个部位都有服务员工作不够规范的地方,影响了服务质量的一致性。如发现13日713房浴缸里有毛发,15日上午服务员做1223房卫生时没检查写字桌和冰箱,三楼餐厅服务员在餐中没有为客人续水,14日11:59订餐处服务员见到客人时没有打招呼而仍与同事谈工作,13日20:44商品部员工对客人不理睬,15日上午12楼卫生员问客人姓名时说 “你叫什么?”……

又如:2月13日下午,客人已经开房进房了,还有工程维修人员前来修理门锁!对客人来讲,住酒店最为重要的安全屏障——门锁,居然在客人进房后才来修理,而且发生在三星级酒店。这是不可原谅的。在这种情况下,客人提出投诉、提出打折是必然的。象这样的房间怎么能确认是OK房呢?怎么能出售呢?这是不合格产品!

因此,酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来,明文规定,下发各部门,特别是对客服务的各个岗位,应严格要求,然后展开培训,随后跟进检查督导,辅以奖惩激励,将不规范的服务逐渐规范起来。

2、管理人员对员工的现场检查指导不多。

在暗访中,客人发现有主管或领班现场盯着,但多数是协助服务,对员工做得不正确的时候,基本上没有现场提出,并指导员工正确地服务,这对提高员工的服务技能,提高对客服务质量,影响很大。

3、关注客人不够。

服务的焦点在于顾客,所有的服务都是围绕着客人展开的,关注客人的程度如何,就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面,酒店普遍存在关注客人不够的问题。

如:2月13日下午14:48,客人提着一个大行李箱下出租车进店,到前台登记,没有行李员或其他服务员帮提拿,总台服务员也没注意到客人的行李以便安排行李员送客上楼,在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间。

又如:2月15日中午客人在三楼福园餐厅1号桌用餐的时候,餐间,服务员很少来巡台,没有一个服务员在餐中询问过客人是否还需要加菜、加饭、加茶水、加饮料,都是在客人开口提出以后才顺着客人的话问了两句,而且客人落座了21分钟,两个凉菜一个主菜(“鲍汁花菇扣辽参”)都已经上桌了,茶壶里却还是空的!餐巾纸也没有。

再如:2月13日客人进入713房间后,工程维修人员未经客人允许就贸然推门直入(当时房门虚掩着),开始拆卸门锁,旁若无人,修完后扭头即走,连一句道歉的话都没有,而713房是目前酒店的豪华标准间!

还如:2月13日晚上20:44,客人到商品部,当时商品部里只有一位客人在选购商品。见客人进去后,服务员对客人的到来根本没有什么反应,没有问好,更没有说“您”,客人离开时,该服务员也没有主动向客人说送别的话。客人受到极大冷落。

许多情况下,服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务,而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。

这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作出明确和具体的要求,再加上培训力度不大或针对性不强,管理人员督导不到位,所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。

4、微笑、热情不够。

这个问题跟关注客人不够其实是一类问题。在两天的暗访中,客人感觉到酒店没有形成整体的微笑服务氛围,有些部位做得好一些,但大多数部位做得不好,如大堂吧服务员做得非常好,商品部商务中心就做得不够;楼层服务员做得很好,但卫生员做得就不够;餐厅引领员做得好,餐台服务员就做得不行。客人在预订过程中电话询问过的几个部门,包括总机、总台、销售部、订餐处等,都感觉不到微笑和热情,而这些部位,都是酒店与客人接触的第一窗口。酒店目前的状况,离酒店在员工通道上贴的微笑提示标语“用微笑与感激沟通每一位客人的心”还有一段较大的距离。

酒店在微笑方面出现的欠佳状况,主要还是酒店对微笑的要求不够明确,还有培训、示范、指导跟进的力度远远不够,管理人员也没起到带头的作用。什么是“明确”?如总台员工在客人走近总台约2米远时应目视客人微笑,说“您好1——这种要求就是明确的要求。反之,如果笼统地要求员工“见到客人要微笑”,就是一个不明确的要求。一旦不明确,那么微笑的标准、质量、效果就完全不一样了,甚至起到相反的作用。

5、员工对酒店知识掌握不够。

客人在酒店中询问不同岗位的员工有关酒店知识的时候,发现服务员知之不多,甚至对本岗位应该知道的知识也不掌握。

如:15日中午客人在三楼用餐时问服务员,“鲍汁花菇扣鱼唇”上桌,客人问服务员(10-045)“鱼唇是什么鱼的鱼唇?”服务员竟然不知道,而这道菜是点击率比较高的菜。

又如:14日客人在713房秤体重,对体重上两圈计量单位不一样产生疑问,问楼层服务员,服务员也不知道,后来去询问别的同事后才知道,里圈的红色标识的计量单位是公斤,外圈黑色标识的计量单位是英磅。

再如:14日凌晨1:00,客人打电话到总机,询问酒店有没有送餐服务,总机服务员说:没有了,餐厅8点就下班了。客人问:有没有送夜宵服务的?总机服务员回答:不太清楚,我帮您转到餐厅看一下。转即,不等客人说“行”就把电话转了过去,总机对这种最基本的酒店服务项目都不知。另外,客人向总机问了其他一些问题,如娱乐服务项目、订餐等,还未等客人说完,接线员就强行把电话转到相应的部门去了,给客人的感觉是很怕回答问题。

还有:客人在预订的时候问了关于情人节套票的一些情况,没有一个服务员能全部准确地说出情人节活动内容,包括订餐处的员工。总台和订餐处的员工连对情人节套票是否能签单(即转到客房帐上)都不能马上确定。

以上问题,其根源,可能是培训和进一步跟进的问题。说明酒店培训管理部门和各职能部门在培训内容的确定、培训计划、培训的实施与检查、改进等方面还存在不少盲区。

6、服务的策划和准备不够充分。

酒店的产品是服务,这是一项特殊的产品,不能重复生产,在生产的同时客人也在消费,不象一些有形产品,可以生产出来放在仓库里存放一段时间,然后再拿出来出售。因此要做好服务,必须在服务之前做好周密的策划和充分的准备,否则服务就会出问题。在两天的暗访中,客人发现了不少服务策划不周密和准备不充分的情况。

最典型的是情人节的策划和准备工作。一是酒店在推出情人节促销活动的时候对相关部位培训不够好,导致象订餐处、销售部、总台这些主要的对客服务岗位对促销活动的内容掌握得不够好,回答客人的询问时出现漏项。二是对情人节套票如何签单转帐的规定不明确,在内部也没有提前做好沟通。客人到总台登记的时候问起这事,才匆忙地做内部沟通(主要涉及餐饮、前台、财务、销售部),给客人感觉很不好。三是对情人节浪漫之夜的现场布置、音响准备没有事前调试好(可能做了调试,但没有调试好),小提琴手在第一次上场演奏时话筒还没有打开;用餐过程中(19:45),扩音器突然发出一声特别大的声响,把全场人员都吓了一下,显然是后台人员在调试操作功放器。

四是对情人节浪漫之夜的总体安排比较随意,所安排的节目给客人的印象不深,整个“浪漫之夜”气氛有些沉闷、单调,看不出有什么浪漫之处。没有主持人,没有串场,令人有些失望。有1/3左右的客人在用完餐后就离开餐厅了。

五是服务不够到位,8号桌客人的女朋友因为有事到8点才来,但服务员竟然把玫瑰花给忘了送(服务菜单里规定有这项服务)。。

这样的实例还有很多,究其原因,主要是管理人员不够重视,不知道如何策划、如何准备,也不注意现场观察,不注意总结经验。

7、设施设备维护不够。

酒店的设施设备大问题暂时没发现,但从一些观察到的细节可能看出,酒店对设施设备(广义的概念,包括各种用具,如台布、指甲钳等)的维护存在一定的问题。如713房和1223房的钟时间都比北京时间慢;1223房马桶有轻微的长流水,整天发出咝咝的声音,卫生间排风扇不转,电视机部分台(如电影台)有雪花点(条);713房的取电器接触不太好;在三楼餐厅用餐时发现椅子松动,黄色台布边有2寸长的裂口;1223房的洗浴处太狭窄,客人洗澡时水溅出来,弄得台面和地面都是水,摆在地面的垫巾也都湿透了。

分析设施设备问题的原因,可能有以下几个方面:一是员工日常检查不够细致,没发现设施设备存在的问题;二是工程部维修和保养不够及时;三是维修质量或设备质量有问题。

8、全员营销意识不强。

全员营销不是指全酒店的人都去搞销售,而是指每个员工在本职岗位上体现出一种销售意识和行动。如每个岗位的员工都有义务为客人介绍酒店的各种产品和服务。但是在暗访中,客人问了许多部门,一般是问一些与本部门无关的问题,都没有得到满意的回答。如2月13日晚,客人打电话问了总机和服务中心:酒店晚上有什么娱乐服务?总机服务员一开始竟然就说“不知道”,而服务中心服务员则说“没有”。后来在客人的提示下才逐渐回答,说有歌厅、桑拿、保龄球等。

这种问题可能有三方面的原因:一是服务员对酒店产品不熟悉,确实不知道;二是管理人员没有要求,没有对员工培训。三是部门与部门之间存在各自为政的现象,没有酒店一盘棋的意识,内部沟通不好。

三、改进的建议

1、引进ISO9000标准,加强全员的顾客意识,提高观察能力,挖掘客人的需求,全面提高服务质量。

关注客人需求,提高顾客意识,不是简单的一个问题,而是一项系统工程,需要从各个方面来协调改进,其核心是“以顾客为关注焦点”。这需要引进国际质量管理体系标准——ISO9000标准来全面指导,运用过程方法(通过控制管理整个工作全程来保证结果的有效性)和PDCA的方法(P-Plan策划,D-Do执行,C-Check检查,A-Act改进)。从观察、识别客人的需求入手,通过反复的培训、沟通、检查、改进、总结、再培训,螺旋式渐进,持续提高服务质量。

2、开展微笑服务等一系列基本服务活动,活跃服务氛围。

微笑是最能打动客人的服务,微笑看似简单,其实不然,一个微笑容易,一天微笑也不难,难的是一年365天,每一天每一次与客人见面时都有微笑。其原因主要是员工不知道该在什么时候微笑,管理人员不知该如何保持微笑。

微笑服务要从一点一滴做起,积少成多。微笑服务也是先从确定微笑要求做起,然后培训、实施、检查、改进、提高,循环反复进行,让员工养成一种本能的习惯。

3、加强培训指导和跟进检查,完善服务细节。

“魔鬼躲藏在细节之中”,细节做好了,其他也就做好了。这是不变的真理。服务更强调细节。14日,12楼服务员借给客人一只上下刃无法对齐、且锉刀部分一点摩擦力都没有的指甲钳给客人使用,事情再小不过了,但因客人刚玩过保龄球,一只指甲不小心被刮坏了,心里有些不舒服,指甲钳又不好用,就更加不痛快。如果服务员多细心一些,对自己管理的这些客用品能了解其完好状况,就能做好一项服务细节。又如,13日晚餐客人在一楼厅用餐,餐中临时去卫生间一趟,回来时桌上的菜全收走了,服务员以为客人已走,其实客人连帐都还没结。如果服务员细心一些,就不会出现这种情况,也不会出现后来主管忙不迭地向客人赔礼道歉的情况了。

因此,对于服务细节,管理人员、员工都需要加强改进。

四、暗访发现细节(按时间先后记录)

2月13日

■电话预订

1.2月13日12:26,客人用手机打酒店总机6911666,询问预订事宜。刚想问“总机能接受预订吗?”接线员就将电话转到了总台。

2.2月13日12:29,客人再将电话打到总台,询问预订事宜。一男服务员接电话,向客人说总台可以接受预订。房价是三种:242元(不含早餐)、330元、352元。客人问为什么在e 龙网的价格是259、275、303元时,服务员说网络订房价格与散客预订价不一样,网络价格低一些。总台服务员在接预订电话时语言平和,清晰,但没问是几个人住,客人的电话等。

当问及情人节酒店有什么活动时,那位男服务员介绍说:就是用餐,有一个烛光晚餐,A券218元,B券368元,并说套票含有一个房间(没有说明哪种房间,也没说明218元的A券是不含房间的)。服务员没有主动介绍情人节的情况,只是客人问一句就答一句,没有推销热情。

3.2月13日12:43,客人致电营销部,靳小姐接电话。她介绍房价是:普标242元、高标275元、豪标330元、商标352元。与总台介绍的不太一样。在介绍时没有说到哪些房间含早餐。

在介绍情人节活动时,也只是松散无序地说可以合影,送玫瑰花,显然对情人节的活动不太了解。对客人过细的询问显得有些不耐烦,一再催问客人:你是想预订房间吗?最后客人提到:如果签协议的话如何操作时,语气才有所回缓。

4.2月13日12:47,致电订餐处(6911888),询问情人节有哪些活动。共有三名服务员接这个电话。第一个女服务员介绍时语气很犹豫,好象都不敢肯定。该服务员接电话时没问客人姓氏,也没有称谓,对情人节活动不太了解,只是间断地说:“有小提琴,送一些东西,有玫瑰花,有巧克力,咖啡……”没提到照相。客人问:还有别的活动内容吗?服务员就答不出来了,扭头问旁边的同事,问了一下就把电话递给一位男服务员。

男服务员接过电话后解释说:“我们不是订餐处的人,订餐处的人去吃饭了,我们不太了解情人节的情况。”这位男服务员也没有问及客人姓氏。接着,男服务员又把电话交到另一位女服务员手中,这位女服务员才是订餐处的人。她说情人节活动从14日晚6:30开始,客问什么时候结束,该服务员犹豫地说:“10点11点那样吧。”在交谈过程中,服务员语速比较快,而客人的语速是则相对比较慢的,使人隐约感觉到服务员有些不耐烦。

5.2月13日13:04,致电销售部,孔小姐接电话。客人直接预订一个房间。孔小姐表述清楚,但语速比较快,客人想慢一点说,但对方慢不下来,始终没有问客人姓氏和电话,也没问大概几时到,只是问了单位名称,有几个人入祝

■进店

6.2月13日14:48,客人两人进店,大厅门口没有行李员,也没有保安员,大厅内的迎宾台也没人。客人自己提着一个大箱子和一个电脑包到总台办理入住手续。

■总台登记

7.2月13日14:50,客人到总台,12-012号服务员(男士)接待,当时总台还有一名女服务员(12-030)。012号服务员对客人问候“您好1,但没有笑容,在办理入住手续的过程中均没有微笑。查预订时迅速查到记录,说明营销部与总台的沟通是顺畅的。在看到客人的身份证件后,012号服务员使用了一次称谓——黄先生,但仅此一次,随后的过程中就再也没有称谓服务了。

8.在登记入住时,客人提出,能否在14日享受情人节套票的价格?012号服务员开始说可以,但犹豫了一会儿,又说:我再问一下。随即打电话到订餐处询问。订餐处一名服务员(003号,女士)过来后,没有向客人问候,对客人提出的享受情人节套票的问题毫无准备,显然在策划这个情人节活动时没有考虑到会有住店客人购买情人节套票的。在问及购买情人节套票能否签单时,订餐处服务员说:“买情人节套票是现金购买的,如果签单——也可以吧。”显得有些不敢肯定。随后又打电话询问其他人员,最后才决定可以将情人节套票的费用签转到总台。整个办理入住手续的时间,足有20分钟,15:10才结束。

9.在情人节套票上没有注明不含早餐,即:如住店客人在15日早上用早餐时,还必须另外付费,应该在套票上注明为好,不然会引起误解,误导客人。

10.客人办完手续,准备上楼时,总台服务员没有注意到客人的行李,没有帮客人叫行李员送客上楼。客人主动提出以后,才说可以帮叫行李员,并提出可先将大箱子放在总台,让客人先到房间,然后叫行李员把大箱子送上房间。由此可见总台人员对客人的观察和关注不够。

■在713房

11.2月13日15:12,客人先到713房间,15:21,行李员将行李送至713房,进门时能礼貌地向客人问好。

12.2月13日15:23,一工程部员工(看不到工号牌)来713房修门锁,当时房门虚掩,客在在房间里,未看到楼层服务员,也没听到有服务员敲门或按门铃的声音。该维修员工未经敲门就推门直进,只说了一句:“我给你修一下门锁。”随即将“免打扰”牌很随意地扔在地上,开始动手修锁,1分钟后修好,扭头就出门,看也不看客人一眼,一句话也没说,就到对面的房间修锁去了(客人去关门时看到楼层服务员正在开对面客房的房门)。

13.2月13日15:33,客人致电客房服务中心:说取电卡插了也没电,不知是怎么回事。15:34,一服务员来到713房敲门查看。原来是取电卡座有些小问题,只要插卡时稍微往外扳一下就行。这时, 15:23曾到713房修锁的工程师傅又来到713,看到服务员在弄取电卡座,二话不说,就过来将取电卡座的盖子卸下来,用手扳了一下就修好了。修完扭头就走。

14.2月13日15:38,客人发现卫生间的浴缸内有一根弯曲的毛发。15:40,致电服务中心派人来查看,很快09-011号服务员就来到客房,看了以后,立即向客人道歉:“不好意思,我给您擦掉。”

15.2月13日15:48,客人从7楼乘职工电梯下到一楼,在职工电梯里,有一位穿黑衣的先生(估计是某个部门的主管),手拿笔纸在记录一些内容,另有一位先生,估计也是酒店员工,没有工号牌(可能是工程部员工),见客人走进电梯后,两人都没有向客人示意问好,也没问客人到哪一层下。

■在总台寄存行李

16.2月13日15:50,客人将笔记本电脑寄存到总台,一男服务员(工号看不太清楚)接待,无微笑,不问客人姓名,也不问客人是否住店,不问客人住哪个房间,只问了寄存的东西是什么,就填写行李寄存卡,办了寄存手续。

17.2月13日17:08,客人到前台取寄存的行李(笔记本电脑)时,寄存卡一时找不到,12-005号服务员表情温和,面带微笑地对客人说:不要着急,请您再找一下。客人问:如果找不到寄存卡时怎么办?服务员说:你再找一下。实在找不到,我得请示经理。后客人在手包夹层里发现了寄存卡。

■迎宾行李

18.2月13日15:52,客人走出大门时,大门里面迎宾台前有一名行李员(看不清工号)没有向客人微笑示意或致送别语。

■在客房楼层走廊

19.2月13日17:15,在7楼电梯厅遇见一名收送餐餐具的男服务员,推一餐车,见客人从电梯里出来后,主动问候“您好1,面带微笑。

20.2月13日17:15,在7楼走廊遇见客房服务员(09-011),能主动微笑向客人说“您好1,见客人左手提电脑包,右胁夹一手包,正在掏钥匙开房门,遂主动过来说“我来帮您开门吧”,为客人打开房门。

21.2月13日17:15,在7楼走廊716房门口,遇见两名工程人员在修理716房门锁,一人站着,一人蹲着,见客人走过来后,没有一点侧身让路的意识,也没有向客人打招呼。

22.2月13日17:16,客人进了713房后,听到两名工程人员修716门锁时敲打门锁,断续地发出刺耳的声音,客人走出房门到两位师傅旁边,问:“你们在干什么呢?这么大的声音。”一位师傅头也不回地答道:“修门锁。”此后,再无他言,客人很无趣地回到房间。

■致电服务中心借鼠标

23.2月13日17:25,致电客房服务中心2000,问可否借用一个鼠标,服务员说可以,并问客人的电脑的鼠标接口是圆的还是扁的,客人说:可能是圆的,就拿圆的吧。17:44楼层服务员(09-011)将一圆接头的鼠标拿来给客人。但用不了,客人说换一个扁接头的。服务员并无怨言,随后换来一个能插USB接口的鼠标,并看着客人能正常使用时才离开房间。

■在五楼参观

24.2月13日18:10,客人到五楼集贤厅看情人节活动现场布置情况,问一名在电梯厅迎候客人的引领员(忘了工号):情人节都有些什么活动?该名服务员先是小声回答说“保密”,然后又说了两句“有一些表演节目”,就再也说不出别的内容。客问什么为要保密,服务员笑了笑,不说。后一名身黑衣服的管理人员(15日在五楼用餐时知道这名员工是领班,工号10-204)见状即过来询问客人是否用餐,随即向客人简单介绍了一下楼下几个餐厅的情况。

■在四楼桑拿/电梯厅

25.2月13日18:14,客人从五楼消防梯走到四楼,来到四楼桑拿厅服务台,值台的两名服务员(11-011、11-023)没有主动向客人介绍桑拿服务项目,只是客人问一个答一个。面无表情。客人走时也没有送别语。且在回答客人问题过程中,11-011号服务员(男的)始终坐在服务台里,没有热情。

晚上22:20-23:10在桑拿房搓澡后签单,签单时因客人名字中的“进”字的“辶”写得与房卡的留样(进)不太一样,象草书的写法(一笔写成,形似一个勾——“辶”)——进。两名服务员(都是女的,其中一名工号为11-023)坚持让客人按照房卡上的笔迹重签一次,客人觉得签名大致相似就可以了,仅因为“辶”写得不太象就要求客人重写,没有必要,所以拒绝重签。两名服务员一再要求客人重签,并说“如果不重签,总台不会承认,到时还得麻烦你重签。”虽然客人情绪有些激动,但服务员仍然要求客人重签,最后服务员让客人先在沙发上坐一会儿,一名服务员下楼到总台,让总台人员核对笔迹,约5分钟,在桑拿服务台等候的服务员(11-023)打电话到总台询问笔迹核对是否通过,得知通过后方才让客人上楼。

26.2月13日18:17,客人在四楼电梯厅看到两部电梯之间的垃圾桶边有丢弃的塑料袋。

■三楼餐厅

27.2月13日18:26,客人来到三楼餐厅,10-017号服务员简单介绍了三楼餐厅的特色主要是闽菜,且包间多,散座也是大桌的。如果一个人在三楼餐厅用餐,显得不太方便。就带客人到通往二楼餐厅的楼梯口中,建议客人下二楼用餐。10-017服务员引领得比较从容、略有微笑。

■二楼餐厅

28.2月13日18:27,客人在二楼餐厅,10-012号服务员热情询问客人在哪里用餐,有几位,当客人说是一位后,即带客人到比较安静的东侧餐区。但最后客人并不在二楼用餐。

■一楼大厅

29.2月13日18:30,在大堂免费休息区东面靠外侧的茶几上的烟缸内已经有了三个烟头,但公卫人员并没有及时地更换,到18:40时,客人再去观察,烟缸仍没有撤换。

■观察迎宾员

30.2月13日18:44,客人在酒店门口观察,发现一辆车牌号为A-Z0975的出租车载三位乘客到店,迎宾员(不知工号,看不到)上前为客人打开左侧两上车门,动作迅速,但表情一般,没有微笑,听不到问候语。

■在一楼餐厅用餐

31.2月13日18:50,客人来到德麦自助餐厅用餐,坐10号桌。19:00客人将西服上衣脱下放在椅子上,19:05,服务员才将防盗衣罩套在椅子上。观察11号桌一先生19:05将上衣脱下挂在椅子上,直到19:20客人用餐毕离开餐厅,服务员一直都没有给这位先生套上衣罩。29号桌也有一位先生的上衣挂在椅子上也没有衣罩。

32.德麦自助餐厅环境布局做得不错,灯光设计、工艺品陈列、菜台装饰品陈列、餐桌椅的色调等看上去感觉较好,但是桌子的摆放感觉有些挤。有些菜品没有菜牌,感觉不太方便。如玉米饼旁边没有菜牌,对于部分客人来说就不知道其为何物了。

33.19:38,客人想去一趟卫生间,想让服务员(10-018)帮照看一下衣服,但该服务员建议客人自己拿上衣服,到对面的卫生间方便。客人即拿起衣服,走出餐厅,过收银台时,餐厅主管马小姐(10-010)说了一句:“先生您慢走。”没有人问客人是否结帐。也就是说如果客人就这样离开,不再回到餐厅,餐厅就会跑单了。但当客人从卫生间出来后回到10号台时,发现餐桌已经被10-039号服务员收拾干净,当发现客人又回到餐桌时,039号服务员急忙向客人道歉,并问客人还需要些什么。客人说就来一点沙拉吧,可是服务员却为客人上了一盘沙拉(沙拉中有苹果、梨、猕猴桃、桔子、香蕉)和一盘水果(果盘中有4片苹果、3瓣桔子、5片猕猴桃,量比较大。客人根本吃不了。

34.19:50-20:00,与餐厅主管马小姐(10-010)交谈,提到了服务员未经证实客人是否已用餐毕就撤了餐具一事,并谈了对餐厅的一些印象,包括菜品可口,尤其是自制啤酒、剁椒鱼、羊寸骨等菜味道很好等信息。在长达10分钟的交谈过程中,餐厅主管只是问了客人是不是住店的,而始终没有问及客人姓氏、房间号以及来S市的目的等信息,因此无法使用称谓服务,无法更多的了解客人的需求。

谈话中,马主管介绍情人节的活动项目,其中提到368元的套票包含一个豪华标间。

35.20:00,客人所取来的啤酒已经差不多喝完了,但没有一个服务员过来询问客人是否还要添加啤酒(尽管客人已经不想喝了)。另外,烟缸里已经有了3个烟头了,餐厅服务员没人来撤掉,一直到客人离开餐厅。

36.20:19,发现10-038号服务员用左手摸头,张开嘴巴打哈欠,不太雅观。

37.20:20,客人请038号服务员帮忙拿两片烤鱿鱼去加热,该服务员动作迅速地为客人拿去加热。

38.在餐厅发现靠里侧的承重柱子上东面的两盏灯倾斜,呈右上左下的形状,而其它灯基本上都是平的,不美观。

39.在整个就餐过程中,客人发现所有的服务员工作积极认真,工作繁忙,但都不注意观察餐间客人的需求,特别是对个别抬头想找人询问的客人,绝大多数员工90%的精力都用在收拾餐具的工作上。

40.餐厅服务员的微笑服务做得也不够到位。

■商品部

41.2月13日20:44,客人用餐完后来到商品部,当时商品部里只有一位客人在选购商品。见客人进去后,服务员(12-015)对客人的到来根本没有什么反应,没有问好,没有说“您”,客人离开时,该服务员也没有主动向客人说送别的话。

■致电总机问询

42.2月13日21:44,客人致电总机,问酒店有什么娱乐服务项目,接线员开始说不知道,后来又让客人问歌厅。

■致电服务中心问询

43.2月13日21:50,客人致电客房服务中心2000,询问酒店有什么娱乐服务项目,接听电话的服务员开始说没有,后来才说有四楼歌厅,营业时间到凌晨2点;有桑拿,营业时间到凌晨2点。客人问桑拿是免费的吗?答说:“现在可能没有免费的了”,语气犹疑不定。有五楼保龄球,价钱可是15-20元/局。服务员回答时很被动,问一句答一句,没有主动发挥介绍酒店的相关服务产品。

■致电桑拿中心问询

44.2月13日21:55,致电桑拿服务台询问相关服务内容,一女服务员接电话。服务员在接电过程中表述清楚,但感觉不到热情,一副公事公办的样子。

■致电商务中心问询

45.2月13日22:04,致电商务中心,问上网然后打印材料多少钱?一女服务员回答:上网15分钟2块,打印一张2块。客想问:只上网一分钟,下载一个东西,再打印,怎么收费?但是客人只说到“只上网一分钟”就硬生生地被服务员打断:“也一样收费,不满15分钟也要按15分钟收费。”说话的速度很快,与客人语速相比快得多。

2月14日

■致电总机问询送餐服务

46.2月14日凌晨1:00,客人打电话到总机,询问酒店有没有送餐服务,总机服务员说:“没有了,餐厅8点就下班了。”客人问:有没有送夜宵服务的?总机服务员回答:不太清楚,我帮您转到餐厅看一下。随即,不等客人说“行”就把电话转了过去。

■致电一楼餐厅问询送餐服务

47.餐厅服务员接受了客人订餐要求,客人点了一个蒜香骨、一盘美极多春鱼、一盘西红柿、一碗白米粥、一瓶燕京啤酒。1:24,送餐到房间。在签单时,客人故意将“黄”字写成草书——黄,服务员看了,没有异议,过后也没有要求重签。用完餐后,感觉蒜香排骨做得有些过火,有焦苦味。多春鱼的品质也不太好,色泽不好看。

■致电总机设置叫醒服务

48.2月14日凌晨3:00,客人致电总机,通知叫醒服务(6:30叫醒),总机服务员在复述完后,未等客人挂机自己先挂了电话,显得不够礼貌。

■客房人工叫醒服务

49.2月14日早晨6:50左右,一客房服务员(估计是服务中心的)来按门铃叫醒。原来是客人昨晚设定6:30叫醒,但由于睡得晚,总机电话叫醒时,客人醒不过来,总机就通知服务中心来进行人工叫醒的。这项工作做得很好。

■楼层服务

50.2月14日早晨8:40,客人准备去餐厅用早餐,客房服务员(12-015)见客人走出房门后就跟着送到电梯厅,并为客人打梯,在等电梯的过程中询问客人:“在我们这里住得怎么样?”——这是客人住店以来第一个询问客人感受的服务员(另一个是大堂吧的10-029号服务员)。其微笑做得很好,并指着电梯厅的服务台说:“我们这里每天都有人值班。”015号服务员关注客人的住店感受这一做法非常好。

■在一楼餐厅用早餐

51.2月14日8:42,客人在一楼德麦自助餐厅用早餐,客人忘了带早餐券,说用完餐后再拿下来,服务员同意客人先用餐。但事后没有再联系。餐中发现早餐菜品有热菜13个,冷菜12个,明档菜品6个,主食6个(含四个粥),水果3个,饮品4个,总的来说,菜品比较多,但感觉菜品质量一般,且13个热菜中除了鸡蛋外,都是素菜。明档菜品比较好,特别是咸士做得非常可口,现场观察客人最喜欢吃。

52.餐中客人取了一根素炒菜心,感觉太咸了,便对10-103号服务员说。103号服务员立即小声地向另一名男服务员(10-042号,不知是不是领班?)说,但现场没有人记录下来。

53.在冷菜台上劝雪里红黄豆”这道菜时,发现有一根毛发,毛发已经沾满了菜汁,应该不会是现场客人弄掉进去的。客人将这碟菜给附近的一名服务员看,该服务员向客人道歉,并询问客人是否再盛一碟,随后为客人盛了一小碟“雪里红黄豆”。

54.餐中客人抽烟,但没有带打火机,便向10-042号服务员借火,该服务员立即从口袋里掏出打火机为客人点烟。——这种随时做好准备为客人服务的做法很好。

55.在餐间,厨师对菜关注很及时,至少每10分钟就有穿厨师工作服务的员工到菜台上察看菜品情况,对只剩下1/3的菜品就拿回厨房加菜。这项工作做得很好,保证了菜品的不断档。——这路做法也很好。

56.9:36,用餐将近结束,客人与当班厨师长李师傅(10-105)谈了一下:

客人问:你们对客人提出的意见怎么处理?

李师傅答:要根据客人的意见改进菜品。

客问:你们在餐间征求客人意见吗?

李师傅说:征求。

客问:那今天我没发现有员工问客人意见?

李师傅说:我们一般在正餐时问客人的意见。

客问:但是我昨晚在餐厅吃饭时好象也没见有员工向客人征求意见?

李师傅说:你如果有什么意见的话可以在客房的意见本上写……

客问:你们的鸡蛋是从哪里进货的?怎么预防禽流感?

李师傅:鸡蛋是本地进来的。对于预防禽流感,我们要求厨师(明档)带手套,如果有弄破的手套立即更换。厨房每天消毒,用84消毒液和过氧乙酸擦拭消毒。李师傅还同意客人在厨房门口朝里观看一阵。

在与厨师长交流中,一名服务员(10-024)来问客人是否还需加菜,不然就收餐了。在观看厨房过程中,餐厅服务员(10-103)正在收餐具,问客人是否还用餐,不然就收餐具了。体现了服务员关注客人的细节。——很好。

■大堂吧

57.2月14日上午10:00,客人到大堂吧借服务员的打火机点烟,并坐在吧台的高凳上与当班服务员(10-029)聊天。服务员见客人抽烟,立即取来一只烟缸,烟缸底部有一层浅浅的水,客人问:为什么烟缸底部有一层水?服务员答:这是为了让您在掸烟灰时不至于飘出来。这个创意非常好。客人问为什么在自助餐厅的烟缸里没有一层水呢?服务员说:可能是餐厅的烟缸比较高档吧。

58.该名服务员微笑做得非常好,很健谈。与客人谈到对客服务要求时,她说,部门每个月培训4次,而每次培训时第一条就是——见到客人要微笑问好。而且,一旦客人投诉,不管怎么样,先扣员工100元钱。当问到为什么要先扣100元钱呢?如果确定是客人的错那怎么说?服务员回答:如果客人错了,那我们也应该让着客人,不要与客人发生争执。——回答得多好!

59.客人问轩尼斯XO酒怎么卖?答曰:120元一盎司。客人请其拿出量杯,问量杯如何使用?服务员说在使用之前要放到消毒柜里用紫外线进行消毒,然后就可以使用了。

60.客人感觉坐在高凳上两膝不好放,如果吧台下部稍稍往里凹进去就好了,服务员说确实是,但如果要改的话得对整个大堂吧都要再装修,听说酒店正准备对大堂吧进行装修。

61.聊天中得知,服务员每月工资大约600多元。客人说:听说GB酒店在S市是三星级酒店里最好的酒店,是吗?服务员说:“这得需要你们(客人)说了才算。”——回答得很好,客人感觉非常舒服。

62.当客人问能否送一个打火机给自己时,服务员立即从抽屉里拿出一个印有酒店名称和电话号码的打火机送给客人。客人见酒店电话号码还是6976666时,就说这个电话号码好象已经改了。服务员立即解释说:是的,酒店上周刚换过来,这个打火机上印的号码是以前的。

63.在和029号服务员聊天的过程中,感觉这名服务员对客服务很到位,一直面带笑容,并且谈吐很得体,对酒店的了解也比较多,是一名很不错的员工。但是在和客人交谈过程中主动挖掘客人需求的方面做得还不够,只是被动地回答客人的问题,没想到应该从客人身上获取一些对酒店产品、服务有用的信息。如可以问:你对我们酒店的客房服务(餐饮服务、菜品、总台服务、酒店环境、价格等)有什么感受?你觉得我们酒店和其他同类型的酒店有什么不一样?等等,因为是客人主动找服务员聊天的,所以这时服务员问客人这些问题,客人一般不会拒绝回答。

64.10:10左右,一名餐厅服务员(10-097)送来一箱饮料,见到客人坐在吧台的高凳上,面带微笑地说:“您好1。——很好。

■商务中心

65.2月14日10:18,客人走到商务中心,一服务员正为两位客人复印材料,另一名服务员站在旁边,见到客人进来均没有问候。客人问正在复印的服务员(12-017)复印一张A4的材料多少钱?她一边埋头复印,一边回答:5毛一张,单面5毛,双面1块。看也不看客人,也不问:“先生您需要复印什么?复印多少?”那两位客人复印完后出门,本人也跟着离开商务中心,服务员没有送别声,感觉一点热情都没有,非常冷淡。

■713房间

66.2月14日11:10,在713房卫生间用秤量体重,秤上有两圈不同的计量单位,里面一层是红色,上面标识为kg,应该是公斤,而外面一圈是黑色,不知是不是市斤?如果是市斤的话,则两种结果是不一样的。客人站在体重秤上,如果按红色标识来计量的话是70公斤,但如果按黑色标识来计量的话则应该是155斤,这是有矛盾的。问客房服务员(12-015),她也说不清楚。对客人说要去问一下。(后来退房时问服务员,说外面一圈的计量单位是英磅)。客人才明白。客人问为什么客房服务员不知道这回事,服务员说:这是供应部新买的秤,他们没有说。

■地下一、二层员工区域

67.2月14日11:40-11:58,客人在地下一层、二层走了一圈,到过食堂、洗衣房门口、停车场等地方,没有人理睬。在食堂,客人看到宣传栏上有优秀员工的照片,有一些文体活动的剪影。在地下二层食堂通过职工电梯的通道,客人遇见一名身着黑衣工服的人员(估计至少应是主管),对方没有对客人打招呼。客人从职工电梯旁的楼梯往上走到一楼,发现一些标语,写得很好。如“微笑是宽容,友善,充满自信,不卑不亢。”“用微笑与感激,沟通每一位客人的心。”但似乎这些话在酒店并没有怎么得到全面实施。

■订餐处

68.2月14日11:59,客人到大堂订餐处,准备询问一些关于情人节套票的事情,当时订餐处服务员焦小姐正与一位身着褚红色工装的同事(可能是销售部的人员)沟通工作,客人走到订餐处工作台前,看着两位服务员,右手扶着桌前的椅子,做欲入座状,但两位员工对近在咫尺的客人视而不见,仍然在交谈,一声问候都没有。客人站了约1分钟见无人理睬,就离开订餐处。本想去找大堂副理咨询一些事,但看到大堂副理正在和一名公卫员工(从工装可以看出)在说话,不知说些什么。两人站在大堂副理桌前供客人坐的椅子旁边。客人见状只好到大堂免费休息处坐。

69.2月14日12:15,客人又到订餐处,焦小姐主动向客人问好。客问焦小姐:昨天入住酒店豪华标间,买了一张套票,套票上提供的房间是高级标间,不知还用不用换房间,该怎么调换?焦回答:这个事你可以去总台问一下。客人要求焦小姐帮问一下,焦也不推脱,马上打电话到总台,问清楚后,就叫客人过去办理手续。客人又问:晚上的情人节活动能否选定桌号?焦小姐说:不用选,先到就先坐。客人说能否选定一个位置?焦便打电话到五楼,然后建议客人直接到五楼预选晚上的桌号。——乐意为客人服务,挺好。

■换房

70.2月14日12:20,客人到总台办理换房手续,由豪华标准间(713)换成情人节套票B券所含的房间——高级标准间,总台服务员说不换也可以。客人想换成一个大床间,服务员安排在1223号房。回到713房间后,叫楼层服务员开门,楼层服务员已知道客人要换房,说明总台与楼层的沟通很及时。楼层服务员见客人有一个大行李箱,主动提出用车帮客人送上1223房。客人表示感谢。

■在二楼餐厅用午餐

71.2月14日12:40,客人从一楼上二楼用餐,二楼引领员(10-015)笑容甜美,热情地迎候客人,问清就餐人数后引到12号台。点菜员(01-170)为客人点菜,但客人请点菜员介绍推荐哪些菜好吃的时候,点菜员推脱不知客人的口味而说“不好说”。这时点菜员应该从客人的人数、口味喜好、价格、用餐目的等多方面与客人沟通,向客人推荐合适的菜品,而不能因为不知客人口味就不向客人提供点菜提示。在点菜服务中,170号服务员基本上没有笑容,也没有称谓服务。

72.12号桌是10-018号服务员盯台。在就餐中,客人回头望了一下,刚好看到餐厅主管(10-088)在和员工沟通,主管见状立即过来询问客人有什么事。体现了主管在餐中关注客人,有一种职业的敏感。

73.14:23,客人频频回首看站在电视机下面的一名服务员(10-177)(该名服务员离客人最近,但不是盯12号桌的),想问她一个事,177号服务员按理应该已经发现客人在回头看她,但就是不朝12号桌方向看。最后,客人不得已朝她叫了声“服务员”,她才过来。这事表现该名服务员在餐间服务时不太注意客人的需求,特别是与自己所服务区域相邻区域的客人。

74.客人点了一个“毛血旺”,问018号服务员:毛血旺里都有些什么菜?服务员答:有香菇、蘑菇、口蘑、豆芽、百叶、黄喉、鸭血等。回答得很好。后问中另一名服务员(10-054)“黄喉是一种什么东西?”054号服务员说不出来,问018号服务员时,她说是牛的嗓子眼部位的肉。

75.用餐到14:00时,服务员将免费提供的果盘、点心盘、咖啡撤走,也不问一下客人是不是需要。而此时餐厅还有3桌客人在用餐。客人在14:15问餐厅主管(10-088):为什么在客人没有用完餐就将免费水果等食品撤掉?主管感到有些不好意思,忙说“对不起”,并问客人是否再取点水果?后来主管安排服务员为客人上了一个拼盘。

■二楼用餐结帐

76.2月14日14:30,在结帐时,因客人的房卡上没有加盖“可签单”字样,服务员说要打电话到总台核实一下。在接电话过程中,服务员叫客人到服务台去接一下总台的电话。其实也就只说了一件事:请客人将昨天开713房的另一把钥匙在结帐时拿到总台。这么一件小事,其实只需要跟楼层服务员说一声就可以了,总台却为了自己方便在客人用餐结帐时来提醒,虽说影响不大,但多麻烦客人一次总是不好的。在服务过程中应尽量少麻烦客人为好。餐厅服务员(10-067)主动提出到总台为客人的房卡加盖“可签单”章,这种主动服务的做法非常好,令客满意。

77.客人用餐离开餐厅时,主管和服务员都来送客,而引领员(10-015)送客到电梯厅,并为客打梯,服务很到位。

■1223房间电视有问题

78.2月14日14:40,客人回到1223房间,发现电脑遥控器失灵,不能转电视台,电视画面总是一个台的。而且卫生间马桶有少量长流水,并发出咝咝的声音。12楼服务员(工号牌刚好夹在衣服左上口袋的袋沿,正好档住了工牌号,所以不知该名服务员工号)立即过来为客人调试,客人问为什么出现这种现象,服务员说可能是动了一下电视机上的选台器,导致遥控器失去作用。但能任意转台后,发现CCTV-6电影台等几个台的电视画面质量差,有较多的雪花点或雪花横条。服务员说这种情况他们已经报修过,工程部也知道,但修不好,可能是因为这个房间在大楼一个角,有些台信号接收不好所致。

客人表示不可理解。另外,对卫生间马桶流水现象,服务员检查了一下,未能解决,就说请(工程部)综合组的人来修一下。但后来也没见人来修马桶。。

■致电服务中心借电源接线板

79.2月14日14:40,客人在1223房间打电话1200,向服务员借用一个电源接线板,服务员很快就拿来一个接线板,动作很快。——很好。

■房间有访客

80.2月14日14:40,有3名访客来到1223房间,服务员送来接线板时已经看到,但房间里杯子不够用,只有两个杯子,椅子也不够用,服务员没有想到为客人添加两个水杯和暂时增加两把子。也没有询问客人的意见。

■致电服务中心借指甲钳

81.2月14日15时左右,客人在12楼走廊向楼层服务员借用一个指甲钳,楼层服务员即从工作车上取出一个指甲钳给客人,客人拿回房间后才发现这个指甲钳的上下刃口无法对齐,已经无法使用了。晚上23:10,致电1200想找楼层服务员换一个指甲钳,电话自动转以客房服务中心,后来服务中心一名服务员送来一个相对好一些的指甲钳。之所以说是“相对好”,是因为这个后来送来的指甲钳刃口是对齐了,但是仍感到不够锋利,而且锉刀部位太滑,起不到锉的作用。

■四楼理发火局油

82.2月14日16:10,客人到四楼美发厅理发火局油,外包的美发厅服务不错,理发技师热情接待,操作熟练,且最后签单转帐手续办得也顺利。

■在三楼餐厅了解菜品

83.2月14日18:00,客人到三楼福园餐厅散座,向服务员了解三楼菜品特色。一名女服务员微笑接待客人,拿出菜单,耐心地回答客人的问题,向客人介绍三楼的菜品,并提示客人做好预订。

■情人节浪漫之夜活动

84.2月14日18:30,浪漫情人节活动在五档集贤厅举行。从活动组织来看,显得不够严密,如祝酒辞都没有,一上来就是小提琴手,说了三句话,就开始拉琴。这种活动,至少有一个酒店人(主管或经理)作主持人,在开始的时候说一下,祝个辞什么的。让客人感觉有那个氛围。整个环境比较安静,甚至有些沉闷。在提琴手一开始对着话筒说话的时候,不知是何原因,提琴手的声音并没有通过功放器输出来,这时一名主管上台把话筒调了一下才好。这说明酒店的负责部门在事前准备的时候,对设备调试工作做得不到位。

85.19:45,音响突然发现一声特别大的声响,把全场人员都吓了一下。显然是后台人员在操作功率器、试用话筒。

86.关于菜品食品,总体感觉很一般。除了“鱼翅捞饭”尚可以外,其他菜品食品都没有什么吸引力。如鲜奶玉米汤太甜了,同心蛋糕造型还可以,但颜色是白色,感觉就很一般,一点没有浪漫的感觉,能不能换成粉红的?或者多做几种颜色,让客人选?

87.用餐期间的服务也不尽人意,那么多服务员,却很少在巡桌时发现客人缺少什么而及时为客人补上,客人所坐的8号桌,8:40,茶杯里已经几乎没有茶了,没有一个服务员发现并主动为客人续上茶水。客人想让服务员帮热一下薯条,回头望了几次,没有一个服务员发现并走过来,非要等听到客人叫出声音——“服务员1——服务员才过来服务。当晚仅有一次的主动服务是8:50,一服务员主动为客人加橙汁。客人的朋友因事晚来了两个小时,当8:30到餐厅时,服务员并没有送上玫瑰花(这是在套餐里规定应有的服务项目),而此后新到餐厅的两位客人,服务员却能及时送上玫瑰花。玫瑰花是情人节最具象征意义的礼物,服务员却没当做一回事,没有及时给8号桌客人送上红玫瑰,显然犯了一个很大的细节错误。后来客人提醒餐厅主管(工号是10-157),主管才记起来,连声说“对不起”。随后才亲自送花。

88.对节目的演出,从提琴手个人来说,拉得不错,但整个晚上,感觉策划不够好,氛围不行。如对各种演出曲目的先后排序,应有一个由序曲、发展、插曲、高潮、回落、结束等组成,营造出情人节温馨、浪漫而难忘的氛围,给客人以一种“不虚此夜”的感受。又如,可以事先打出曲目单,放在各桌上,供客人有兴致时点曲。但当晚的演奏,从营造浪漫氛围的角度来看,起到的作用很小,这和放一个背景音乐、播放投影VCD没有多大的区别。从这点可以看出:酒店对一些活动的组织策划还需要做很大的改进才行。

89.餐厅中间设有一个自助餐台,上有咖啡、茶、红酒、冰块、橙汁,但自始至终没有一个服务员向8号桌客人提示可以到餐台自取食品,特别是红酒,不知对别的桌是否提醒?

90.当晚酒店照相人员未给客人(坐8号)照相(这也是一个规定的服务项目),也没有服务员过来询问一声,因为8点左右,客人离开餐厅有40分钟左右。如果照相人员是本店员工,他应该主动来询问客人是否还需照相。如果是酒店聘请的店外人员,则应由服务人员来询问客人是否照相。

91.客人22:00离开餐厅,没有服务员送别,没有人送客人到电梯,并为客人打梯。

■洗衣服务

92.2月14日:客人于13日住713房时送洗的衣服,14日下午送到现住的房间1223房。对内衣上有一处黑色污渍清洗不掉,洗衣房在清洗之前没有与客人沟通,但在洗好后附了一张说明卡片。但客人故意放在西服口袋里的崭新的10元人民币却不见了(这是客人特意放进去的),也没有服务员与客人说起。

■房间设备问题

93.713、1223房间的时钟都比北京时间慢2-3分钟。

94.1223房间的卫生间排风扇已经坏了,无法使用。23:20客人洗澡时才发现。

95.713、1223房间的床头灯和台灯均无法调节亮度,一是不利于节能,二是对一些不喜欢太亮的客人则不方便使用。估计酒店所有房间都是这种开关形式,建议改造。

96.客房卫生间马桶蓄水箱水量很大,有很大的节水空间。建议酒店尽快做好这方面的节能改造工作。

97.1223房南侧落地灯旁边墙上的两用插座已无电可取,客人使用笔记本电脑时从该处接电,但电脑并未显示使用外接电源,而是显示使用本机电池,此时才发现该处没有电。

98.1223卫生间里洗浴的地方太窄,客人洗澡时水溅出来,弄得台面和地面都是水,摆在地面的垫巾也都湿透了。

2月15日

■在一楼用早餐

99.2月15日,7:51,客人到一楼餐厅用早餐。引领员清晰的说“你好,欢迎光临18:05,客人问一服务员:“酒店旁边有什么银行?”服务员刚说两句,餐厅主管(10-015)就过来接过话问:“您需要什么?”客人问建行在什么地方,怎么走?主管说:出门往右走,再往右拐,就到了建行。8:15,客人用完早餐离开餐厅时,没有一个人对客人说送别语,如“先生您慢走”或“欢迎下次光临1

■在大堂副理处

100.2月15日8:14,客人到大堂副理处坐下,当时大堂处无人,桌有一份保安部2月14日早、中、晚班的监控报告单(值班人为王国玲、王艳秋等三人,另一人笔迹潦草,看不清楚)。监控报告单记录详细,说明酒店安全工作做得比较好,特别对晚上0点以的进客房的客人都详细记录人数、性别、房号、进房时间。

■服务员打扫1223房卫生

101.2月15日9:08,客人对走廊里的服务员说了一声:请帮打扫卫生。9:11,卫生员按门铃,进房,对客人没有称呼。服务员开始做房间卫生,9:16做完,然后做卫生间卫生,9:30结束。没检查的部位:床头灯、写字桌(抽屉里有客人写的意见单)、冰箱(客人用了两个饮料)。

102.2月15日9:11,服务员刚开始做床上卫生时,客人问:能不能现在洗衣服,中午退房时取?大约1点钟,服务员说可以,接过客人的衣服袋,问客人姓名:“你叫什么?”(这是原话)服务员离开房间时,一句话也没说,拿起工具就出门去了。

■致电总机问询

103.2月15日9:45,客人致电总机问燕赵晚报社在什么地方?总机答:我给你转服务台。

■致电商务中心问询

104.2月15日9:46,客人致电商务中心询问能否借软盘使用?答“对不起,没有”,问能否借U盘,也说没有,询问发外地传真多少钱一张?答6元。

■致电行李处问询

105.2月15日9:50,致电2109行李服务处,铃响两声即接电话。客人问附近都有什么银行、能否使用北京的银联卡?服务员答有中国银行、建设银行、农业银行等四个银行,是否能使用银联卡就不清楚了。客人问去建行怎么走?答出门右转50米就到,农行出门左转不到100米,至于中国银行就在对过,并热心的说:要不您有空下楼来,我指给您看。——很好。

■在大堂吧

106.2月15日10:00,客人到大堂吧休息,10-029号服务员当班,客人点了一个咖啡,但发现刚冲出的咖啡就能喝,显然水温不够高,客人提出后,服务员当即给客人换了一杯。并解释说可能是因为饮水机出来的水温度不高。11:10,客人结帐签单时,将“黄”字故意写成草书字体,029号服务员没说什么,但她拿到总台转帐时,被总台员工退回重签。

■观察总台结帐

107.2月15日上午,客人在大堂吧休息时,边观察总台结帐情况。

10:13-10:15,一男士提包到前台结帐,用时2分钟,当时前台有4名服务员,有4位客人在办理手续。

10:24-10:29,一男士退房,一男服务员接待(可能是12-025)微笑说“您好1,用时5分钟。当时有4名服务员,而只有1位客人结帐。

10:48-10:51,有4人(2男2女,由1人负责结帐)结帐,用时3分钟。

10:52-10:58,有2人(一男一女,一起的)结帐,用时6分钟。

■观察公卫

108.2月15日10:15,一公卫女师傅从商品部走过前台东南侧时,发现地上有一纸屑,即弯腰拾起放到垃圾筒内。

109.公卫人员所着工装颜色素淡,看上去干净利索,感觉很好。

■观察总台

110.2月15日10:26,一女士从大门进到前台东南侧看房价表,前台4名服务员没有一个向女客人打招呼,女士看了约了半分钟后即扭头离开出门而去。

■致电商务中心问询

111.2月15日11:50,客人致电商务中心询问中心的电脑里是否有草书字体,服务员答没有。问行楷字体有吗,服务员说有。

■致电服务中心问询点播VOD

112.2月15日11:52,客人致电服务中心2000想询问如何点播电影。第一次播打,铃响13声都无人接,后电话自动转成忙音。客人重拨一次,铃响了12声时才有人接。服务中心让楼层服务员过来帮看一下。

■服务员到1223房服务

113.2月15日11:58,一客房服务员到1223房,工号牌戴歪了,工号牌右侧几乎垂直掩插在上衣口袋里,看不到工号。到客房后,发现电影已经在播放,但本人自入住以来从未点播过电影。服务员调阅VOD点播记录,发现正在播放的电影是2月12日下午17:47点播的,而本人是从14日12:20左右从713转到1223房的,此点播记录不是本人的。问服务员:为什么会出现前一位客人点播的电影到第二位客人入住时仍然在播放?服务员说:一般点播后可以放24小时。客人说:从12日17:47到现在已经超过24小时了,为什么还在播放?服务员说不清楚,最后说:可能是出故障吧,我去帮您问一下。说罢便急忙退出房间。

■在三楼餐厅用午餐

114.2月15日12:20-14:45客二人在三楼闽风轩餐厅福园大厅1号桌(餐厅西北角一张四人小桌)用餐。10-049号服务员为客人点菜。点了如下几个菜和食品:蚝皇鹅掌扣花菇1例、鲍汁花菇辽参1例、清炒芦笋1份(菜单上没有,是客人提出来的,服务员说有)、美极鸡软骨1份、木瓜鲜榨汁1杯、西瓜鲜榨汁1杯、香椿黄豆1份。12:30点完菜。

115.12:33上凉菜“香椿黄豆”,服务员(看不清工号牌)没报菜名,显得很随意。

116.12:33,049号服务员对客人说没有芦笋了,客人改点蒜炒芥兰。

117.12:35,客人给10-049号服务员看房卡(房卡上有客人姓名),问此卡能否签单(主要目的是看服务员能否记住客人姓氏,然后使用称谓服务),049号服务员在此的服务中并没有使用称谓服务。

118.12:37,049号服务员说“蚝皇鹅掌扣花菇”一菜已经没有了,客人改点鲍汁花菇扣鱼唇。

119.12:40,红肠上桌,服务员(10-049)没报菜名。

120.12:41,客人桌上的茶壶还没有上水,提醒服务员上白开水。

121.12:45,上果汁。要求加冰块,12:50服务员回复说没有冰块。

122.12:52,客人要求给红肠加热。服务员说行。

123.12:51,邻桌(2号桌)有一男一女两位客人入座,没人引领,也没人上前帮点菜。当时餐厅内有三大桌宴席(小孩满月),服务员比较忙,但餐厅领班(10-219)此时正在靠近厨房的服务台整理着什么,1分钟后,有一名服务员到2号桌为客人点菜。

124.12:55,鲍汁“花菇扣鱼唇”上桌,客问服务员(10-045):鱼唇是什么鱼的鱼唇?服务员答不上,小声说“不知道”,客人又问:你们天天在餐厅服务,难道鱼唇是什么没培训过吗?045号服务员说:培训过,但忘了。

125.12:59,野山菌炖鸡汤上,色香味均不好,后与领班(10-219号)提出意见,领班将此汤端到后厨,回来时征求客人的意见是否换一个汤,客人说退了。

126.1号桌的黄色桌布有一道约2寸长的撕裂口子,且黄色桌布盖在绿色桌上的位置也不对中

127.13:41,客人到三楼服务总台,见一名收银员(07-023)正在工作,见客人来,能主动说:“您好1客人问卫生间在哪里,023号服务员说:右拐往前走。

128.13:36,脆皮乳鸽上桌,但无椒盐。问服务员(没有带工号牌):怎么没有椒盐?服务员说:一会儿就上。随即急忙从餐厅拿一只小碟到厨房取椒盐。客问这名没带工号牌的服务员:刚才为什么不上椒盐?服务员笑着回答说:刚才搞忘了。此时服务员笑得非常甜美——客人觉得遗憾:这么美丽的笑容在客人刚进餐厅的时候为什么不展现出来呢?!

129.14:00客人提出能否点一杯咖啡,餐厅领班说,本餐厅没提供咖啡服务,咖啡在一楼有。客人希望餐厅服务员能上一杯咖啡,领班说去问一下,因为三楼餐厅没有咖啡。14:05,领班回来,问客人:您需要加咖啡伴侣吗?客说要,客人追问一句:可以点咖啡吗?领班说可以。14:18,客人问服务员(10-049):为什么点咖啡这么久还没取来?服务员说因为下楼不能坐电梯,得走下去取,可能下面(指大堂吧)冲咖啡也需要一些时间吧,所以就慢了一些。14:20,咖啡才取上来。

130.14:45,客人离开餐厅,领班(孙小姐)见状,亲自送客人到电梯厅,为客打梯,一直带着微笑的歉意,说着抱歉的话。弄得客人反感到不好意思了。

■致电医务室买药

131.2月15日17:01,致电医务室想买一些药感冒药(如康泰克)和治皮肤骚痒的药(如达克宁)医务室医生说康泰克已经没有了,但有感康;治皮肤骚痒的药要看是什么症状,达克宁是治真菌引起骚痒。客人说是由于皮肤干燥引起的骚痒。医生说那用皮炎平比较好。最后客人确定买一支感康和一支达克宁。医生问了客人房号后说:“您是自己到医务室买药还是让送到房间?”客人想让医生把药给客房服务员拿到客房,医生说:不行,因为这需要客人亲自签单。

如果由医生送药到房间,则另加收2.5元的服务费。后来客人说:把药放到总台,到退房结帐时一起签了。医生说可以。。

■致电服务中心借手机充电器

132.2月15日17:06,致电服务中心,想借用手机充电器,服务员问了客人的手机型号(摩托罗拉T2688),让客稍等,要查一下有没有这种型号的充电器。17:13,客房服务员拿了一个2688充电器(不是原装的)到1223房间(客户服务中心在11楼),客人试用了一下,发现手机上没有充电指示,估计充不了电,遂让服务员转拿回去。——服务员服务及时。

■致电总机问询订餐服务

133.2月15日18:10,致电总机,询问订餐在哪个部门,总机服务员说:我帮您转过去吧。客人还想问一些问题,刚说出“我想……”接线员就已经把电话转到了订餐处。

■致电订餐处订餐(五楼包间)

134.订餐处一女士接电话,客人说想订餐,五楼的,服务员说:“五楼是鲍鱼啊1从语调里能听出一些味道,显然话里有话——五楼是鲍鱼-…客人说:我就想尝一尝你们的鲍鱼。服务员问了客人姓氏、是否住店、几个人等信息,然后说有一个小包“心苑”,客人确定后,服务员又问了大概用餐时间,客人大概六点半左右。

■在销售部了解协议房价/参观客房和会议室

135.2月15日17:20-17:50,客人到销售部找王先生了解订协议的事情(本想找小靳或小孔,因为这两人是在预订时通过电话的,但靳、孔二人今天都休息),王先生详细地向客人介绍了酒店各种房间的特点、楼层、价格等以会议室的情况,在客人要求下,两人到10楼看了一个商务标准间(B型),客人打开房间电脑看了一下电话运行速度,上了一下网同,感觉速度比较快;客人提出想看一下三套间,王先生又回到一楼,询问总台:三套间有没有空房。然后到14楼看了一个三套间。然后来到7楼,参观了一下会议室(可容30人),王先生介绍说7楼的会议室是最豪华的,按次算钱,一次半天,一次是700元。而6楼的则比较便宜,500元/天。——王先生对酒店产品比较熟悉且有一定的自豪感,谈吐得体,态度诚恳,待客礼貌,每次进电梯都让客人先进,下电梯时让客人先下,是一个不错的销售员。但在与客人谈话过程中,对客人的了解不够深入,在知道客人姓黄的情况下也没有使用称谓服务。

136.在参观10、14的客房和7楼的会议时,前来开门的客房服务员(10楼服务员是09-026)均没有对客人问好,客人和王先生离开时也没有送别声。

■在五楼用晚餐

137.2月15日19:15,客二人在五楼心苑包间用餐,点了9头鲍鱼两份,但鲍汁有一点酸味。鲍鱼有一种天然的香味,鲍汁味道咸、鲜,如果有酸味的话,会掩盖鲍鱼的香味和鲜味。如果不是为了迎合当地客人的口味而加了少量的醋的话,那就可能是在烹制鲍汁的过程中方法、火候、时间等出了问题,如可能是煲汤的时间过长了,就产生了酸味。

138.用餐中,厨师现场加工鲍鱼,但从厨师进包间,到最后离开,一句话也没有,显得很沉闷。服务员也没有介绍一下,服务员对菜品也没有主动介绍,而是客人问什么就说什么。

139.灯光设计不好,如包间灯光不够明亮,餐桌上的灯光未照射到食物,难以引起客人的食欲。另外,包间的椅子档次显得比较低。

140.餐中,客二人谈到一些私事,服务员见状即出门到门外站,不在包间门里边站,说明这位服务员观察得比较细,比较敏感。

141.20:05餐毕,五楼领班(10-204)送客人从职工电梯下楼到总台,并帮客人拿打包的菜。

■在总台结帐

142.2月15日20:10-20:24,结帐后,通过对帐单发现有28元大堂吧的消费帐(咖啡10元、云烟18元)没有算进总帐,说明总台工作人员工作不够仔细。

■离店

143.2月15日20:25,客人离店时,左手拿电脑包,右手提大行李箱,没有服务员帮提拿,离开总台时没有听到“欢迎下次光临”等送别话语。

[原创]某三星级酒店服务质量暗访报告第2篇

服务员工作总结(原创)

1、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

2、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记装客人是我们的衣食父母”。

3、微笑在KTV日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

4、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使KTV立于不败之地!