优质服务年院长讲话

2018-02-05 08:09:26

核心摘要:在优质服务年活动总结表彰大会上的讲话,三是加强医德医风建设创建无红包无回扣医院,在开展优质服务年活动动员大会上的,一为广大客户提供优质服务是农信社的本质规定,二开展优质服务年活动的基本内容和要求。

优质服务年院长讲话第1篇

在“优质服务年”活动总结表彰大会上的讲话

张掖市人民医院院长、党委书记王海鹰

(2017年12月28日)

尊敬的徐部长、王主任、董市长、郭主席,各位领导、同志们:

大家好!今天我们在这里隆重举行“优质服务年”活动总结表彰大会,目的在于进一步鼓励先进、学习先进,激励斗志、提升标杆,在全院迅速兴起争做先进、争作贡献的热潮,努力形成比学赶超、争创一流的浓厚氛围。在此,我谨代表医院党政领导班子和全院职工向前来参加表彰大会的各位领导表示热烈的欢迎和衷心的感谢!向获得“优质服务集体”、“优质服务明星”表示真诚祝贺,并向各位领导和全院医务工作者致以元旦佳节的问候!

今年市委号召全市深入开展创先争优活动,院党委高度重视,结合医院实际,组织开展了以“关心病人、关爱病人、关注病人”活动。一年来全院以 “三个代表”重要思想和科学发展观为指导,坚持公立医院的公益性,坚持以病人为中心,进一步强化管理,提高服务意识和服务质量,构建和谐医患关系,树立优质服务品牌,优质服务年活动取得了明显成效。主要体现在以下几个方面:

一是加强组织领导,强化宣传教育,提高主动为病人服务的意识。医院成立了由院长任组长的领导小组,并下设办公室,确定了院务、医务、护理、门急诊等部门科室负责人为成员推进此项工作,并由专人负责日常工作。制定了实施方案,形成医院统一指导协调,行政职能部门具体实施,一级抓一级,一级带一级,层层抓落实的工作格局,切实把优化服务流程的各项任务落到实处。同时不断加强对职工的教育,转变职工的服务观念,医院及工、青、妇、团组织,充分利“三.八节”、“五一”等节日,开展优质服务大学习、大讨论活动,积极开展加强医疗质量和医疗安全,构建和谐医患关系的专题教育活动,邀请专家作了优质服务、医患有效沟通等内容的讲座,增强了做好文明优质服务工作的责任感和紧迫感。通过多种形式,开展职业道德、执业素质、法律意识教育,带领医务人员下乡义诊、下基层了解民情、民意,了解老百姓对医疗的需求和要求,让医务人员体会老百姓生活的艰辛,使他们懂得在为病人诊治时,如何花好老百姓的每一分钱。通过教育,使医务人员的服务观念发生了转变,主动为患者服务的意识加强了,从而有效的提高了工作效率。

二是开展承诺服务,接受群众监督,不断提升医疗服务水平。实行首诊负责制、首问负责制,设立各疾病专科门诊、、住院费用清单制、用药咨询台、院长代表岗、价格公示、导医护士、急救绿色通道、开通心理咨询电话、节假日不停诊、危重病人检查陪护制度、市区急诊病人免费接送、健康体检电话预约、开放式挂号,为患者准备轮椅、茶水,提供小件寄存服务、邮寄化验单、健康咨询热线、预约就诊、把电梯让给病人,温馨提示标识牌、调整门急诊及医技科室作息时间,解决了患者中午等候时间过长的问题,实行全年365天无假日门诊、延时门诊和夜间门诊等10项承诺和16项便民利民措施,并在《张掖日报》、、张掖电视台及医院网站上公示,由全社会来监督医院和医务人员的行为。医院进一步完善了在院病人问卷调查和出院病人电话回访制度,制定了新的问卷和调查方式,扩大调查面,使之成为改善服务的重要考核机制。由专人每天进行住院病人的满意度调查、出院病人电话回访,主动了解患者在门诊住院期间对医疗服务的意见和建议,向住院病人发放问卷15000多份,覆盖率达95%,门诊问卷20000多份,电话随访7000多人,收集合理化意见建议100多条,落实率达80%。开展了由病人测评临床科室和窗口单位,临床科室测评医技科室,临床和医技科室测评院职能科室,医院考评全院科室的360度民主测评,形成了“临床为病人、医技为临床、机关为一线”的“全过程服务”体系。

三是落实“优质护理服务示范工程”,开展特色服务和感动服务。按照“试点先行、不断总结、稳步推进”的原则,建立六个试点病房,积极选派示范病房护士长参加“全国优质护理服务示范工程”活动培训班和全省现场交流会,定期组织院内示范病房交流经验、总结工作,宣传和推广好的做法和经验,逐步建立护理服务持续改进的长效机制。实行临床护士责任制,护士的分层级管理,切实落实基础护理,改善护理服务,护理服务内涵从病情观察、治疗和护理措施延伸到生活护理、康复和健康指导等内容,在全院开展岗位练兵、技术比武、优质服务竞赛和“四查四比”活动、进行了临床、医技、职能科室和医生、护士、病人、家属、社会等360度满意度测评,达到“医疗技术零缺陷、医疗服务零投诉、医患沟通零距离”的目标要求,真正把“关心病人、关爱生命、关注健康”变成职工的自觉行动。同时开展了“优秀护士”和“星级护士”、“优质服务明星”“优质服务集体”评选活动,从思想素质、业务技术、工作作风、服务质量、实际成果等方面制定严格的标准,通过严格考试考核,360度民主测评,评选一星护士25人,二星护士10人,三星护士2人,四星护士1人,“优质服务集体”5个,“优质服务明星”10名,给予奖励并挂牌上岗,把创先争优纳入护士人事代理制,提高她们的待遇,极大地调动了广大护理人员热心为病人服务的积极性,规范服务、主动服务、微笑服务已成为我院的服务品牌之一。

四是结合医院实际,不断总结经验,探索优质服务的长效机制。医疗卫生事业改革30年来,居民健康水平持续改善,取得了令人瞩目的成就。但患者“看病贵、看病难”,个别医务人员医德医风差是老百姓对医疗行业最不满意的地方。我院正视困难,不回避矛盾,从老百姓不满意的地方抓起,采取多种措施,狠抓医德医风,改善服务态度,规范收费行为,减轻患者负担,得到了患者的认可,门诊住院病人量大幅增加,社会效益和经济效益取得了双丰收。首先实行“四免一减一卡通”惠民政策,最大限度减轻患者医疗负担。

医院积极实行医疗惠民政策,对所有来院的患者免收普通挂号费、诊查费、静脉注射费、肌肉注射费的普惠政策和对持有农村困难户等“四证人员”实行住院费用减免制度,是全省唯一实行此项普惠政策的三级医院,仅此一项每年为患者减免费用280多万元。其次还对部分患者反映的“收费贵、收费不透明”的问题进行了彻底清理和整改,抽调专人对严格按照市物价部门制定的医疗收费标准,将价格项目进行对照,全部输入计算机收费系统,对不合理或项目不明确的项目坚决不能乱收,避免人为因素,彻底杜绝了自立项目、超标准收费、分解收费等问题,并在出院时给每一位患者一份清单,做到明明白白收费,清清楚楚消费。三是加强医德医风建设,创建无“红包”、无“回扣”医院。医院把医德医风建设作为树立医院良好形象的切入点,全面落实党风廉政建设责任制和行风建设目标责任制,制定了医德考评制度、医务人员不良业绩记录制度,建立了医德医风档案,落实医务人员定期观看警示教育片制度。

把“红包、回扣”作为红线严加治理,完善医疗机构不良职业行为积分管理制度,医务人员不良业绩记录督察制度。建立了《张掖市人民医院纠正行业不正之风有奖举报实施办法》,公示了10项社会服务承诺和举报电话,对职工和患者举报的事,件件有查证、有落实、有回复、有处理。今年处理2起医务人员因收受病人“红包”、“服务态度差”举报问题,对当事人给予“退还收受金额,处以5倍罚款,扣发绩效工资,停止执业活动3个月,在全院大会上通报批评”的处理决定。四是开展对口支援,服务基层群众。

今年,医院组织各种医疗下乡累计行程达1.3万多公里,免费为农牧民群众义诊检查1.6万多人次,免费发放药品40多万元,接受健康咨询3万多人次,赠送各类宣传资料10万余份,为农村基层卫生单位举办学术讲座16期,有效解决了边远地区群众就医难问题。扎实深入实施千名医师支援农村卫生工程,在人员紧张的情况下,四年共派出医疗队员72人,连续四年被评为“全省优秀支援单位”, 30多名队员被评为“优秀医疗队员”和“优秀共产党员”。近年来,我院职工通过赈灾、慈善、献爱心等活动共捐助60多万元,为贫困患者减免医药费20万多元。。

通过“优质服务年”的开展,医院服务能力不断增强,服务水平不断提高,受到了老百姓的普遍赞誉。医疗服务实现 “六个百分百”即就医接诊及时率100%;会诊及时率100%;报告单、申请单及时发放率和准确率100%病人满意率100%;门诊处方合格率100%,达到“医疗技术零缺陷、医疗服务零投诉、医患沟通零距离”的目标要求。全年门诊485730人次,比去年增加19897,增长4.27%;住院患者22725人次,比去年增加1563,增长7.39%;手术5553人次,手术量比去年增加670人次,增长13.72%,治愈好转率达98.37%,平均住院日9.2天,床位使用率94.2%,周转次数34.72,病床工作日343.84天,病人满意度达98.6%。今年10月顺利通过了省卫生厅三级甲等医院评审并获优秀等次,被卫生部等三部委评为首批“全国医药卫生系统先进集体”,被省卫生厅推荐为“全国优化服务流程先进单位”。

各位领导、同志们,医疗卫生工作承载着市委。市政府和广大人民群众的重托,肩负着维护全市人民群众健康权益、促进社会和谐,保障经济发展的重任。当前,以人为本、关注民生的执政理念已经深入人心,健康成为家庭、社会、政府高度关注的民生问题,医院服务于人的生老病死的全过程,面临的任务越来越重,在新的一年里,我们将以更加奋发的精神,更加昂扬的斗志,更加务实的作风,全面推进我院医疗各项工作,为提高人民群众健康水平,为构建社会主义和谐社会做出更大贡献。

元旦即将来临,在这里,我再次向大家拜个早年,祝大家在新的一年里身体健康,工作顺利,幸福安康!谢谢大家!

谢谢大家!

优质服务年院长讲话第2篇

在市医院“优质服务年”活动

总结表彰大会上的讲话

副市长董永芳

(二〇一〇年十二月二十八日)

同志们:

在这年末岁首,辞旧迎新之际,很高兴参加今天市医院召开的“优质服务年”活动总结表彰大会。在此,我谨代表市委、市人大、市政府、市政协向获得表彰的“优质服务集体”和“优质服务明星”表示热烈的祝贺,向长期以来奋战在全市医疗卫生战线的广大医务工作者致以亲切的问候!

即将过去的一年,市人民医院在市委、市政府的坚强领导和盛市卫生行政主管部门的指导帮助下,院领导班子团结带领全院职工,坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,紧紧围绕市委、市政府总体工作部署,以“三级甲等”医院复审为契机,不断提高医疗质量;结合全市开展的建设学习型党组织、创先争优和转变机关作风活动,大力加强思想政治建设,不断丰富精神文明创建内容,以“关心病人、关爱病人、关注病人”为主题,在全市医疗机构中率先开展“优质服务年”活动,努力构建和谐医患关系;切实加大人才培养和引进力度,着力提高医院核心竞争力;加强基础护理,强化护理安全管理,不断提高护理队伍整体素质;积极增强公共卫生职能,落实医院感染管理措施,有效防治重大传染疾病;三级甲等医院复审顺利通过并获优秀等次;狠抓项目建设,市医院医疗综合大楼建设项目获得省发改委批复,市政府已正式批准建设,由市医院承建的市精神卫生防治中心和全科医生培训中心项目进展顺利,为市医院的改革、发展奠定了坚实的基础,在全市医疗卫生事业发展中发挥了积极的示范带动作用。

“十二五”期间,国家和省上将更加注重保障和改善民生,进一步加快发展医疗卫生等社会各项事业,深化医药卫生体制改革,推进基本公共服务均等化。市委、市政府坚持以科学发展观为指导,从新的视野和角度,对张掖的特色和禀赋、拥有的优势和劣势等市情进行重新审视和定位,确立了“生态安全屏障、立体交通枢纽,经济通道”区域战略发展定位和“生态建设、现代农业、通道经济”三项重点工作,提出了建设生态文明大市、现代农业大市、通道经济特色市和民族团结进步市的战略目标。这为全市医疗卫生事业的发展带来了前所未有的机遇,也提出了新的更高的要求。特别是市委、市政府从贯彻落实科学发展观,体现以人为本理念的客观要求出发,着眼科学配置医疗资源,加强医疗保障体系建设,保障群众身体健康和生命安全,充分考虑市医院目前发展规模和科室配置已无法满足广大群众看病就医需要的实际,将市医院医疗综合楼建设项目作为首要民生工程列入市政府2017年重点建设项目,全力支持建设,必将有力地推动市医院建设发展跃上一个新的台阶。

2017年,是“十二五”开局之年。市医院乃至全市卫生系统要在市委、市政府的坚强领导下,深入贯彻落实科学发展观,按照市委、市政府对全市医疗卫生事业发展的总体要求,进一步解放思想,实事求是,与时俱进,开拓创新,着力从以下三个方面不断提高医疗卫生服务水平,切实保障广大人民群众的身体健康和生命安全,为全市经济社会又好又快发展做出新的、更大的贡献!

一是着力改善医疗基础设施。要把逐步改善医疗基础设施作为深化医药卫生体制改革的基础和关键,切实抓紧抓好。特别是市卫生局、市医院要把医疗综合楼项目建设作为市医院提升医疗服务能力和水平的方向,从医院科学发展、长远发展的高度,精心谋划实施项目,切实拓宽融资渠道,全力做好各项前期工作,力争明年5月份开工建设。同时,要抓紧精神卫生防治中心项目的前期筹备工作,力求尽快开工建设,发挥效益。市全科医生培训中心建设项目也已列入全拾十二五”卫生发展规划,要尽快做好项目开工建设的各项前期工作,力争明年开工建设。

二是着力提高医疗质量。要切实加大人才培养和引进力度,加强学科建设,重点加强年青医务人员和骨干人才培训。各级医疗卫生单位要认真执行首诊负责制、处方管理制等一些行之有效的制度,不断规范临床检查、治疗等行为,加大临床医疗质量督查,健全完善医疗质量安全评价机制,不断提高医护队伍整体素质和医院核心竞争力。同时,要积极加强公共卫生职能建设,严格落实医院感染管理措施,努力提高重大传染病防控能力。

三是着力构建和谐医患关系。要不断加强医德医风建设,全面落实党风廉政建设责任制和行风建设目标责任制,健全完善医德考评制、医务人员不良业绩记录制等制度,严厉打击商业贿赂。要认真完善、总结和推广市医院以“关心病人、关爱病人、关注病人”为主题的优质服务活动经验,不断完善服务举措,创新服务模式,构建优质服务长效机制,从服务语言、服务行为、服务制度、服务设施、服务环境和服务流程等方面全方位打造具有人文化、个性化、专业化、社会化的良好服务团队,构建和谐医患关系。

最后,在元旦即将来临之际,祝大家新年快乐,身体健康,工作顺利,阖家幸福!

优质服务年院长讲话第3篇

在开展“优质服务年”活动动员大会上的

讲话

讲三个问题:

一、为什么开展“优质服务年”活动

主要有四个方面的原因和意义:

(一)为广大客户提供优质服务是农信社的本质规定

(二)优质服务是我们赢得客户、赖以生存的前提和保障

(三)提供比别人更好的服务是我们赢得市场竞争的唯一办法

(四)我们的服务中还有许多问题需要解决

这些问题概括起来有五个方面:

一是服务意识不强。

二是服务态度不好。

三是服务效率不高。

四是服务形象不好。

五是服务质量不高。

二、开展“优质服务年”活动的基本内容和要求

这次会后,各联社、各基层网点要迅速安排,迅速把“优质服务年”活动开展起来,并向社会公告,接受社会监督。

在工作的思路和方法上,开展“优质服务年”活动要坚持四个结合:一是与深化细化行风建设相结合。

二是与学习型组织建设相结合。

三是与加强党建相结合。

四是与客户营销相结合。

开展“优质服务年”活动的总体目标是:把服务质量搞上去,把客户投诉降下来。具体要解决好四个方面的问题:

(一)解决好服务意识不强的问题

要教育广大员工树立十种观念:

1.客户是水,企业是舟,水能载舟,也能覆舟。

2.利润来源于客户,客户来源于服务。

3.善待客户等于成全自己,伤害客户等于残杀自己。

4.谁视客户为“一次性资源”,客户就会把谁“一次性否定”。

5.留住一位客户会产生乘数效应,失去一位客户也会使损失扩大。

6.客户永远没有错,自己永远有不足。

7.把理由让给客户,把改进留给自己。

8.高品质的服务是占领市尝走向成功最灵验的通行证。

9.服务无小事。

10.用自己的爱心为信用社赢得客户的钟爱,这是每一个员工的责任,也是信用社生存发展的依靠。

(二)解决好服务态度不优的问题

重点解决10个具体问题:

1.解决“脸难看”的问题。

2.解决“话难听”的问题。

3.解决“耳失聪”的问题。

4.解决“目不明”的问题。

5.解决“气不顺”的问题。

6.解决“心不专”的问题。

7.解决“不守时”的问题。

8.解决“事难办”的问题。

9.解决“不耐烦”的问题。

10.解决“傲气足”的问题。

(三)解决好服务形象不佳的问题

也是重点解决10个具体问题:

1.解决员工着装不规范的问题。

2.解决员工坐姿不雅观的问题。

3.解决员工仪表不得体的问题

4.解决员工装饰不恰当的问题。

5.解决员工言谈举止不适宜的问题。

6.解决员工上班不专心的问题。

7.解决员工精神不饱满的问题。

8.解决员工不懂或不遵守礼仪的问题。

9.解决员工中午饮酒的问题。

10.解决办公环境不整洁的问题。

(四)解决好服务质量不高的问题

还是重点解决10个具体问题:

1.解决执行不严的问题。

2.解决等客上门的问题。

3.解决敷衍客户的问题。

4.解决信息隔绝的问题。

5.解决效率不高的问题。

6.解决解释不足的问题。

7.解决过于呆板的问题。

8.解决业务出错的问题。

9.解决“我为中心”的问题。

10.解决监督失效的问题。

我相信,以上四个方面,如果都做到了、做好了,我们的服务质量就会有一个大的提升,社会形象就会有一个大的改善,市场竞争力就会有一个大的增强,就会有效地把潜在客户转化成现实客户,把抱怨客户转化成满意客户,把满意客户转化成忠诚客户,把忠诚客户转化成终身客户,把终身客户转化成传代客户。这也是我们营销的最高境界。

为了达到上述目标,今年要加大“两个规范”的学习、推广、普及力度。在创建学习型组织的过程中,要把“两个规范”作为各条战线所有岗位员工的必学内容,予以安排、督导和考试、考核。各县级联社每个季度至少要组织一次以“两个规范”为主要内容的专题考试或知识竞赛,办事处也将在今年内至少组织两次相关的活动。与此同时,要充分利用明察暗访、视频监控等多种形式,加强对“两个规范”落实情况的监督,发现违反“两个规范”的问题,坚决予以纠正和处理。

每周不少于两个小时,直至“两个规范”全面得到落实,并成为广大员工的行为习惯。

三、开展“优质服务年”活动的保障措施

为保障“优质服务年”活动开展得有声有色,有实际内容,有良好成效,必须采取一系列有效措施:

(一)实施“一把手”工程

(二)成立专门机构

(三)建立信息沟通交流机制

(四)加强监督检查

(五)充分发挥监控中心的作用

(六)把“优质服务年”活动开展的情况及成效同考核评比和人员使用直接挂钩

(七)研究落实更加科学、细化的业绩考核和效益工资分配办法

开展“优质服务年”活动,可能被某些人视为“虚的”,但我们的要求是把虚事做实,不仅工作上要真杀实砍,成效上更要真打实凿。果真如此,农信社的形象必然会蒸蒸日上,农信社的发展必然会欣欣向荣,广大员工的生活一定会节节攀高!

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